文档介绍：人物访谈—张勇:人力资源将成海底捞核心竞争力摘要] 海底捞的快速崛起令人瞩目, 其过硬的服务品质往往令顾客津津乐道。张勇有着怎样的管理哲学?海底捞的核心竞争力究竟是什么?海底捞未来又将何去何从?带着这些问题, 记者与张勇进行了深入访谈。海底捞的快速崛起令人瞩目, 其过硬的服务品质往往令顾客津津乐道。张勇有着怎样的管理哲学?海底捞的核心竞争力究竟是什么?海底捞未来又将何去何从?带着这些问题,记者与张勇进行了深入访谈。 1988 年从技校毕业后,张勇进入四川省一个拖拉机厂工作。在那几年里,据说他常常利用假期遍访祖国大江南北, 考察市场寻找商机。后来, 他在街边做起了麻辣烫生意, 虽然并不擅长做饭, 但他对生意很有一种观察和感悟, 他发现只要顾客吃得开心就一定会赞扬和捧场。于是, 他把关注点放在了服务上, 保持微笑、动作要快。就这样, 在这家小小的麻辣烫店里,张勇攒齐了投资一家火锅店的本金。 1994 年, 张勇在四川省简阳市开设了第一家海底捞火锅店。 2007 年4 月, 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。目前, 海底捞在全国拥有 1 万余名员工, 50 多家直营分店,连续多年保持快速增长态势。“双手改变命运”记者:海底捞的核心价值观——“双手改变命运”,是怎么样形成和确立的? 张勇: 餐饮是一个完全竞争的行业, 消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度, 而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以, 我们确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是, 只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条, 我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念, 就是认可我们的企业, 就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的, 因为他们深受“双手改变命运”这个核心理念的鼓舞。这个价值观一旦确立, 我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如, 我们员工的职业发展规划, 其实就是建立在这个理念基础上的。海底捞一般不从外部聘请管理人员, 并不是说外面的管理人员不好, 而是从外面聘人, 把好的职位都留给外面的人, 我们说的和做的就不一样了。我们告诉大家双手改变命运, 实际上却把大家的路给堵死。所以, 我们的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走,不能坏了规矩。记者: 海底捞招人是什么样的标准? 海底捞员工的离职率在 10% 以下, 这在同业内是很低的,你是怎么做到这点的? 张勇:坦白说,我们招人没有标准,因为我们招不到人,我们确实是没有资格去选。只要应聘的人身体健康,愿意干,我们就可以招。一个人在海底捞上班至少要在三个月以上才算是海底捞的员工。按这个标准算的话,海底捞的员工流失率是非常低的, 而且我们的干部流失率几乎为零。哪怕我们把一个店长撤了, 甚至人走的时候我们给提供一笔八万元的安家费, 都没有人走。此外, 还有很多单位愿意到海底捞招人, 我们还推荐一些人到其他地方去, 都没有人走。从我创业到现在, 我们只走了两个干部。这些年来, 我最自豪的就是海底捞员工的忠诚度, 因为这个忠诚度, 实际上是员工用心服务顾客的基石。发现一些顾客不满意的地方,员工会去弥补,这个是我很满意的。其实干部是离不开海底捞的,因为海底捞能让他有一个体面的生活,换到别的地方去, 可能他什么都没有。一个人要体面地生活, 收入是一个基本的前提, 在这个