文档介绍：顾客类型及性格特征GUKELEIXINGJIXINGGETEZHENG顾客性格分类■领导者还是追随者■外向地还是内向的■追求成就的还是满足现状■独立的还是依附的■保守的还是前卫的■传统的还是现代的■开放的还是自我为中心的GUKEXINGGEFENXI■沉默型■腼腆型■慎重型■犹豫型■顽固型■商量型■交际型■爽快型■刻薄型■虚荣型顾客类型沉默型天生沉默型故意沉默型■目的:尽量让对方说话并感到愉快■由浅入深,寻找对方感兴趣的话题■给对方以思考和反映的时间■尽量采取诱导式的提问方式■采取信息量置换的方式交谈■目的:打破对方的防御心理■寻找对方不得不回答的话题,拉近感情■表示出你的适度热情和关注■给对方适当的独立思考和观察的机会■适当时机参与意见和提供帮助■反省自己的服务方式是否得到对方认可对方拒绝的原因并及时调整谈话的方式忠告:诚意打动顾客,拉近感情腼腆型特点表象对策■可能因自身的某种缺陷而产生某种自卑和自闭■对外界的变化极为敏感■和陌生人保持一定的距离,对过度的热情极为警觉和反感■对推销的行为不会有比较强烈的反映■脸红■出汗■手足无措■语无伦次■冷淡■不安■沉默■突然的态度反常■减轻对方的压力和紧迫感■增加亲近感■注意交往中的基本礼仪(如态度、距离等)■不要做让对方可能感到不安的举动(如斜视、大笑、窃窃私语等)■不要表现过分热情忠告:害羞只是针对不同的人,并且程度不同谨慎型特点表象对策■处世谨慎考虑周到■对所选购的产品比较了解或拥有专业知识■对产品的最终决定意见表态比较谨慎■一旦接受产品,很可能成为忠诚顾客■对有关产品的各项特征问讯的比较仔细■经常会将本产品同其他同类产品进行比较■观察仔细,且反反复复的比较,不轻易发表意见。■不要轻易否定对方的意见■需要真正了解对方谨慎选择的原因以便对证下药,有的放矢。■提供更加专业周到的服务标准■全面、客观的阐述顾客的疑惑,突出产品的差异优势忠告:提供更加周到、高效的服务犹豫型特点表象对策■希望一切自己决定,结果更加犹豫不定■不让对方看透自己的心理■极端讨厌被别人说服■讨厌别人过分干扰自己下决定■对事情犹豫不决,反复不定■沉默,令人摸不找头脑■喜欢问问题,动作不利索,有时候神情会有些恍惚■记住对方判断的顺序和依据,适当时站在对方的角度参与意见■借助第三方帮助说服顾客■帮助顾客缩小选择和判断的范围忠告:观察细节,适时参与意见,促使顾客下决心顽固型特点表象对策■此类型多为老年群体■坚持己见,叛逆心理严重■保守,不易接受新事物,缺乏灵活性■脾气暴躁,说一不二■对自己先前的认识深信不疑■不轻易接受别人的建议■喜欢争论,但有时让人感到不可理喻■立场和面子同等重要■态度不是十分友好■不要试图短期改变其意见■应先入为主,尤其不要其先阐述最后的意见(如拒绝等)■不要正面发生冲突■用手中的资料和其他工具对其说服教育忠告:要先发制人,用专业知识和工具说服对方商量型特点表象对策■大多性格开朗,容易相处,态度和蔼■对陌生人戒备心理不强■容易被说服■虽然不当面拒绝人,但经常用拖延方式拒绝■态度和蔼,目的明确,但易忘记承诺■委托业务人员帮助其做决定■下决定的时间比较长,在比较中自我判断,参考业务人员的意见■专业、客观、周到的服务,不可潦草行事和过于主观推销(推贵而不实用的产品)■耐心、随和■适时提供合理意见,要充分获得顾客信任忠告:谨慎、周到、耐心服务,不可敷衍了事交际型特点表象对策■喜欢交际,为人热情,幽默受欢迎■健谈且天南海北,但下决心不容易■表现欲望强烈■渴望被重视■热情好客,十分健谈■喜欢表现,在交往中扮演主角■对各种事务和人表现出浓厚的兴趣■十分能感染人,受欢迎,是群体的焦点■赞成其想法但不要讨论细节■不要争论、协商细节■向其出示令人兴奋的购买结果,促成销售■赞扬,给其表现机会,注意倾听■纠正,确切双方所要讨论的问题是什么忠告:尽量使对方在交际中获得快乐