文档介绍：课程时间安排1:00 如何设计调查问卷(续) 案例实****测量时的考虑因素何时测量满意度?被测量的对象?收集信息的考虑事项答复代码15:15茶点15:30 测量时的考虑因素(续) 信息分析如何利用信息/回答满意度调查报告文件报告图表式报告17:00 总结课程介绍客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润更满意的员工,提供更好的服务双嬴课程介绍客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率增强竞争力课程介绍客户满意的重要性客户满意月那其余的11个月呢?课程介绍什么是客户满意?条例1:客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1课程介绍ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心...对满足客户要求的重要性进行沟通()确定并达到客户要求()确定与产品相关和非相关的要求()执行客户反馈的沟通安排()监控客户满意度()客户的看法相当重要客户满意度测量的流程详细描述您的满意度信息是怎样:收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益ISO标准提到:确定收集信息的过程课程介绍ISO9000:2000标准客户满意相关要求评估客户满意度您的客户是谁?了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度评估客户满意度您的客户是谁?内部雇员其他部门,例如,电脑部向其他部门“提供服务”外部消费者(最终客户)企业性用户分销商/代理客户评估客户满意度您的客户是谁?特殊利益集团的客户诸如武装部,机场,政府等有影响力的社团领导,例如:环境委员会权威/显要客户市场领导者潮流缔造者活跃于用户群中的人或企业客户