文档介绍：供应方:实施方;上海大众背景资料随着企业业务与IT系统结合得日益紧密,企业的IT系统也日渐庞大复杂,对于一些大型企业来说,IT系统更是因其涉及的设备种类繁多、分布地域广阔而对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求。改革创新的原因:用户需求增加作为中国汽车行业规模最大的合资公司,截止到2002年底,上海大众已累计产销汽车达到217万辆,累计销售收入突破2570亿人民币。2002年一年整车销售就突破了30万辆。为了确保IT部门更好地支持企业的发展,上海大众组织和系统部(我们通常所说的IT部门 ) 提出要建设一套IT服务管理体系的想法。ERP的选择明确了当前需求,上海大众开始寻找合适的战略合作伙伴,经过审慎的甄选,惠普咨询凭借成熟的IT服务管理理论(ITSM)和丰富的行业和实施经验最终获得了上海大众的青睐。ITSM(IT Service Management)是惠普公司用以帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的一整套高质量方法,它贯穿了整个IT服务周期,结合流程、人员和技术三大关键性要素,确保以更低的成本和更短的时间帮助客户获得高效的回报。在咨询和认证方面,惠普全球拥有650名HP Openview 咨询顾问、150名ITIL和ITSM认证的专业人员。  (Enterprise Management Control Center),即企业监控中心解决方案,是一套完全以ITSM理论为基础的面向企业IT管理的解决方案。以业界先进的ITSM(IT服务管理)为理论依据和流程建设标准,以惠普多年来对各行业顶尖公司的IT部门支持经验为基础,由信息系统发展规划、ITSM流程咨询、管理平台设计、管理工具安装、客户化及集成几大块组成。其中,IT服务流程咨询是核心部分。    IT服务管理包括配置管理、突发事件管理、发布管理、成本管理、可用性管理、变革管理、问题管理、安全管理、投入运行管理、性能管理等内容。    提供的IT服务流程咨询,按ITSM标准规范,为客户设计IT运维管理流程(包括配置管理、事件、问题、变更与服务级别管理等流程)。具体包括:逻辑工作流程设计;物理工作流程设计;IT运行维护管理系统平台设计及技术咨询,根据IT系统组成结构, 为客户设计运维管理系统平台,并负责该系统平台实施(包含与第三方产品的集成);把按ITSM标准规范客户化的IT运作流程集成到运维管理系统平台;进行培训,文档交接;以及协助客户管理运行维护管理系统平台(可选)。在上海大众分为三个实施阶段,第一阶段是问题管理、事件管理、配置管理、日常运维流程、存储设备管理、文档管理;第二阶段是安全管理、IT规划、服务级别管理、变更管理;第三阶段,也就是最终目标即可用性管理和实现业务与IT的整合。该解决方案的实施流程为:    首先,惠普咨询会对客户IT系统结构的当前IT运维管理流程进行分析和调研;    然后,为客户设计IT运行维护管理系统平台,同时根据客户的具体情况规划和设计标准化运行维护管理流程;    最后,将所设计的运行维护管理流程客户化于运维管理系统平台,即在HP OpenView相应的软件模块上实施ITSM中的呼叫管理、事件管理、问题管理、变更以及服务级别管理等管理流程。    方案的实施,惠普咨询将帮助上海大众的IT部门实现规范化的IT流程管理,为其IT人员提供一个灵活、量化的服务管理平台,从而使以往繁杂的IT管理变得标准而有序,将IT部门运作从被动式服务转向主动式服务。实施效果基于上海大众的IT系统现状和需求,的实施重点定位于问题管理。它的主要活动包括分析事件找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对客户或业务的影响。    随着IT改造的不断深入,上海大众建立起了规范化的以服务为中心的IT运作流程,并将相关的IT运作流程固化在运营管理系统平台上,使企业日常的IT运营管理真正落实到标准化,对IT人员的工作绩效实现量化考核。上海大众的IT部门也可以从此摆脱“救火队”的角色,从被动支持转变为主动服务,实现部门间信息的沟通与共享,通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进,最终帮助上海大众降低IT运营成本,提高服务质量,提升IT投资回报率。项目特色问题管理流程将在多方面对上海大众的IT服务产生积极作用,具体表现在:    ● 提高服务可用性  通过把单个事件的影响最小化和减少事件的总体数量(预防问题),更多的用户有更多时间可以使用服务;    ● 提高服务质量  在解决事件/问题的时候,遵循相关的已知错误的记录下来的解决方案或信息可以提高服务质量。同样,潜在的故障消除后,执行的服务也更和客户的服务期望相一致;    ● 总结经验  问题管理分析历史事件资料以找出可能不被发现的趋势;    