文档介绍：学校代号 10532 学号 G08021028
分类号密级公开

工程硕士学位论文

郴州申通快递物流服务质量改善研究

学位申请人姓名宾敏
培养单位机械与运载工程学院
导师姓名及职称黄向明副教授王喜亮高级工程师
学科专业物流工程
研究方向企业物流管理
论文提交日期 2013 年 5 月 16 日
学校代号:10532
学号:G08021028
密级:公开

湖南大学硕士学位论文

郴州申通快递物流服务质量改善研究

学位申请人姓名: 宾敏
导师姓名及职称: 黄向明副教授王喜亮高级工程师
培养单位: 机械与运载工程学院
专业名称: 物流工程
论文提交日期: 2013 年 5 月 16 日
论文答辩日期: 2013 年 6 月 2 日
答辩委员会主席: 程军圣教授
Study on improvement of Chenzhou STO logistics service quality

by
Bin Min
. .(Central South University Of Forestry and Technology)2005
A thesis submitted in partial satisfaction of the
Requirements for the degree of
Master of engineering
in
Logistics engineering
in the
Graduate School
of
Hunan University

Supervisor
Associate Professor Huang Xiangming; Senior engineer Wang Xiliang
June, 2013
工程硕士学位论文

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湖南大学
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作者签名: 日期: 年月日

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作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
I
郴州申通快递物流服务质量改善研究

摘要
近年来随着我国电商购物、电视购物的销量巨增,物流行业迎来了前所未有
的发展,同时,竞争也日益激烈。民营快递作为物流运输的一种重要方式,不仅
给人们的生活带来了极大地改善,而且一定程度上推进了社会的发展。物流服务
质量是民营快递企业发展的根本,其直接影响服务企业的顾客满意度,进而影响
企业的市场竞争力,但由于物流行业发展速度过快,相应的法律法规不健全,因
此受重视程度较低。民营快递作为实现“门对门”服务的主力军,其发展前景广
阔,因此对民营快递物流服务质量的研究具有一定的理论意义和实践价值。
论文选题源于国内申通快递某网点物流管理及绩效改善项目,针对民营快递
物流服务质量展开了相关研究。基于差距模型和层次分析法对申通快递物流服务
质量绩效量化评估,以顾客满意度为中心,诊断出申通快递网点在物流服务质量
上存在的问题,通过流程再造和信息化设计进行改进,以提高物流服务质量。本
论文的研究为民营快递物流绩效评价及未来发展方向的确定提供了重要地技术支
持。
本文主要研究内容如下:
(1)将差距模型和层次分析法引入到快递物流服务质量的绩效评价中,构建
了顾客满意-申通快递物流服务评价层次模型,确定了各个评价指标的权重,找出
了影响申通快递物流服务质量的关键因素,为改善申通快递物流服务质量提供了
强有力地保障。
(2)对郴州申通快递在作业流程中的物流服务质量进行分析,针对现有各个
业务环