文档介绍：1 服务承诺制度一、为进一步优化经济发展环境,提高服务水平,塑造“廉洁、务实、高效”的政府形象,制定本制度。二、服务承诺制就是以提高服务水平和公众满意程度为目标, 通过公开承诺和社会监督,实现服务水平和服务质量的有效机制。三、落实服务承诺应当遵循“公开、公平、公正”和便民高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度,简化办事程序, 缩短办事时限,提高办事效率,提供优质服务。四、明确服务内容。全县所有党政机关、事业单位、服务行业,都要向社会公开本部门、单位的具体职能和服务项目。五、规范服务承诺标准。服务标准要有明确和具体的行业标准,同时要有服务的行为标准和质量标准。 1、工作人员的服务标准(挂牌上岗、行为规范、态度要求、满意率等)。 2、办公场所、服务大厅的环境标准(设施标准、公示内容、卫生标准、标示要求等)。 3、公开办事程序、服务流程和办理时限。 2 4、预约服务电话,全天候受理职责范围内的预约服务事项。六、要简化办理程序,缩短办事时限。每个行政许可项目, 要公开办事依据和办理流程及所需手续,承诺办理时限和收费标准。七、建立健全投诉、查处与责任追究。各单位要畅通投诉渠道,完善投诉程序和查处机制,对于没有达到承诺标准的事项要建立责任追究和违诺补偿机制,保证服务质量的不断改进和持续提高。八、加强对服务承诺制的组织领导,围绕服务承诺不断强化内部管理。县纪检监察机关负责对服务承诺制落实情况的检查、考核和指导。 3 政务公开制度一、公开范围:本县各级行政机关、事业单位、公共服务部门,法律、法规授权的组织,行政机关委托的组织,除涉及国家秘密外,都要实行政务公开。二、公开内容:凡是与公民、法人和其他组织办事相关的事项,都应予以公开。政务公开的具体内容要根据部门业务特点, 与具体业务相结合。主要包括: 1、办事机构的管理权限、办事依据、办事程序、服务标准、办事结果、办事时限、工作纪律、监督投诉渠道以及服务承诺、责任赔偿标准等。 2、办事对象应具备的资格、条件以及应办理的手续。三、公开的形式: 1、通过会议、文件、通告等方式公开; 2、通过报刊、广播、电视等新闻媒体公开; 3、通过建立政务公开栏、印发《办事指南》、办事卡片等形式公开; 4、通过网上信息公开; 4 5、服务窗口单位,都要创造条件实施“一个窗口”对外,“一个大厅”办理和“一站式”、“***”服务,所有工作人员都要挂牌服务,以利于公众监督。 5 岗位责任制度一、各部门各单位应按照规定的工作任务、职责范围、机构设置、人员编制,制订出每位岗位工作人员的职位、权力、责任和奖惩的规定,做到任务到人、权力到人、责任到人。二、岗位责任制一经确立,所有工作人员都须严格遵照执行。三、工作人员的岗位职责: 1、工作任务。明确规定岗位工作人员应承担的具体职能业务和必须完成的任务。 2、工作权限。明确规定岗位工作人员在审批、执法、管理、服务等业务工作以及其他方面所应行使的权力。 3、工作标准。必须实行目标管理,明确规定岗位工作人员完成工作任务的时限及标准要求。 4、工作责任。明确规定岗位工作人员完成工作任务、行使工作职权时在政治上、行政上、法律上所应负的责任。四、结合岗位责任,明确、具体地制定思想政治工作、学****会议、财务等各项机关管理制度。 6 工作补位制度一、各级党政部门、事业单位、服务行业机关要对外公布值班电话或举报投诉电话,在工作日和值班时间内,必须严格做到按时对外办公,不得以任何理由、任何方式停止或拖延对外办公。二、工作人员相互补位。各级党政部门、事业单位、服务行业,凡涉及直接对外办理审批、核准、审核、备案事项的科室或岗位,在工作日内要实行“A、B角制”。每个职位都要明确 A、 B两个责任人,当A角因出差等原因不在位时,必须由熟悉 A角业务,并行使与 A角同等职权的 B角负责受理各项业务。三、业务工作不间断。各级党政部门、事业单位、服务行业, 凡涉及直接对外办理审批、核准、审核、备案事项的,必须严格按照对外承诺的办事内容、程序、标准、时限和责任对外办理公务,不得以各种理由出现业务间断或拒绝,推诿,扯皮等现象。 7 首问负责制度一、首问负责制是指各部门对来咨询、办事或打电话举报、投诉、咨询、查询的,接待受理的首位工作人员在职能和岗位的职责范围内必须解答、办理,或者交其他科室(人)办理的制度。二、当事人到部门办事,第一个被咨询或打电话问到的人为首问负责人。三、首问负责人负有自始至终为办事人或来电者导向服务的责任,对来人或来电者要热情服务,态度和蔼,文明用语,不得借故拒绝或拖延不办。四、首问负责人对本职责范围内的业务负责。属于咨询业务的一次性告知;凡符合规定、手续齐全的,应当在规定的时限内及时办结;不符合规定的按否定报备制度处理。职责以外的要亲自引送或转达到相关岗位及相关人员,直至完成接办任务。不属