文档介绍：质量意识洪波**********Nico_hon@信息科技有限公司义一、传统的质量概念:把产品性能与生产技术规范相比较,以产品的性能是否符合生产技术规范来衡量产品的质量。完全符合者即为合格,有一项或几项不符合者即为不合格。这是一种符合性质量控制理念,是在最低层面上对产品质量的起码要求,其特征是以事后检验为主。这种控制办法对技术含量低、结构简单的产品,可以发挥质量把关的重要作用,但对于结构复杂的产品或在高科技领域而言,符合性控制已不能满足质量管理的要求。质量的定义ISO9000上的质量定义:1987年ISO-9000系列标准公布,ISO9000系列国际标准(2000版)中关于质量的定义是:“质量是一组固有特性满足要求的程度”,“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行需求或期望”。ISO9000系列标准一再强调“要以顾客为关注焦点”,“理解并满足现有及潜在客户和最终使用者的当前和未来的需求和期望,以及理解和考虑其他相关方面的当前和未来的需求和期望”,并强调要“持续改进”。 ISO9000给出的质量概念是广义的质量概念,大质量的概念。代表了当前世界对于质量概念的新认识。质量的定义现在:以最经济的方法,提供客户满意的产品与服务. l品质是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品。——戴明 l品质是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意购买的特质。——石川馨戴明的质量观点1、“质量必须从客户的观点出发加以考虑。”2、“质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。”3、“质量的一个重要成分是改进其一致性。有些质量特征容易被辨认,例如:工作性、可靠性、耐久性、操作性等,但有些质量特征不易被辨认。总之,要改进质量的一致性,使其更好的集中到满足客户的需求,做出超过客户期望的东西。关心客户,知道他们需要什么,而做出超过他们期望的东西,才是真正的质量。4、“质量是一种文化,是一种生活方式。塔古奇将质量观点“质量是客户感受到的东西。这个质量定义的重要性在于揭示了一个事实:传统的生产导向型企业,产品质量通常只被与公司账面财务损失联系到了一起;以返工成本、废品、保修和服务成本来测量产品质量。在塔古奇的质量定义中,客户是生产系统最重要的一部分,由于高质量的产品和服务可以确保以后客户的返回,因此就能改善公司声誉并且增加市场份额。通用汽车观点“质量创造客户的满意、热情、忠诚。 一个“好的设计”要满足具有:高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为:与要求一致,全面的顾客满意,适合使用。不管怎么样定义质量,产品必须用一种态度和方式被设计、模拟、制造和组装,来最大限度地满足潜在的客户满意和财务成功。品质的内容及如何评价一、品质包括 :产品符合品质规格,表面看起来无缺点感觉好,用起来好用、方便; :经久耐用不故障,外在环境影响小,安全可靠、为客户设想周到。 二、什么是良好的品质 :变异性低,耐用度高;(符合产品特性) :吸引力强,合理价格。(满足市场需要条件)为什么要做品质管理一、品质是竞争的关键 l、制造品质设计品质工作者的品质(人的品质) 品质并非到客户手中才区分出好坏,品质是管理出来的 品质非仅为制品的品质,而是与业务、服务等品质紧密关联 追求一样的品质:各个环节,各个角落,人的品质,工作过程的品质。 2、客户满意和不满意的传播效果 1)顾客对产品或服务不满,91%不会再上门; 2)开发新顾客和维系老顾客成本5:1; 3)不满意的一个顾客会将不愉快的经历转述9-10人,潜在影响1:90(美国福特公司)。二、做好品质可以降低成本 增加有限的预防成本减少庞大的损失成本质量的理解1、质量是一种态度(ATTITUDE)我们知道态度改变一个人思维,思维决定了行为,行为决定了结果,结果改变了命运,所以态度决定了命运。一个好的工作态度决定了你工作成果的好坏。许多人把质量认为是QC、QA的事,与自己无关,殊不知一个环节的疏漏,会影响到产品链的质量,影响到企业的成本、利润,以致消费者对企业产品的认知与态度。一个优质产品的打造,决不是一两个人、部门能完成的,他需要各部门、全体员工的通力合作。改变我们的思维方式和行动方式,当质量是每个人的责任的思维方式被推广,行为方式就会改变。每个人会收到明确的信息质量是与你相关的!你是提高产品质量的必需因素。我们每个人应明确公司的质量目标,了解影响质量的关键过程,与同事群策群力,维系质量管理的过程。所以做事认真、注重效率、责任心、沟通与合作尤为重要。