文档介绍：“刁”了,动不动就要投诉,使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好,就会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。不过,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉,我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。.当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。?WHAT■最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。■在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失■他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚■,,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的"回头客"。.投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人).投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。.投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!.