文档介绍：演讲与口才 —道歉
思考:
1、生活中,我们是否曾经向别人道过歉?
2、道歉前,我们思考哪些问题?
3、道歉时,我们是否有道歉的勇气?
4、道歉,是否达到你预期的效果?
完美的道歉,让个
人、企业,甚至国
家,化危机为转
机;拖延、敷衍,
或拒绝道歉,让百
年企业执行长黯然
下台,甚至,有人
因此赔上性命。
没有人是完美的
但每个人
都可以学会道歉
成功道歉术一将心比心
成功的道歉,关键在于加害者必须将自己转换成受害者,让受害的一方感到你也受到同等程度的伤害。只要在第一时间表示「诚心」的道歉,通常可以避免伤害继续扩大。
好的道歉,要先让双方地位「打平」,再把是否「宽恕」的权力,交给受害者。
成功道歉术二勇于承担
计算利弊得失来决定是否道歉,成不了大气候,扩大承受责任范围,越能感动对方。
「扩大承担责任范围」,也是道歉能否成功的要素。完美的道歉应该注意五大环节:承认错误、扛起责任、表达遗憾、保证不再犯与选对时机。
道歉两大忌讳
道歉,可以看出一个人或一家企业的反省深度,有时也能产生策略性运用。
道歉时最忌讳拖延和敷衍,尤其轻率而敷衍的道歉,最容易招致更多负面效果。
拖延与敷衍,是道歉时的二大忌讳,这足以打坏商誉,让领导人下台。
成功的道歉
1998年爆发李文斯基绯闻案,柯林顿被控妨害司法与伪证;柯林顿起初否认,后来全盘托出,道歉后稳住政权。
1928年,七人用娇生药品致死,柏克一肩扛起责任,立刻全面回收产品,虽损失1亿美元,但半年后赢回市占率。
一句道歉,决定翻身或坠落
90年代末欧洲消费者发生不适症状,可口可乐公司斥为无稽,直到部份国家对产品设禁,埃维斯特才公开道歉,但最终下台。
2000年研究指出Vioxx与心肌梗塞有关,默克前执行长吉尔马丁一概否认,后来造成公司信誉受创,营运下滑。
失败的道歉
一句道歉,决定翻身或坠落
如何聪明道歉,化解冲突?
学术研究显示,领导者容易高估道歉的代价,低估道歉的好处,只要不是敷衍了事,通常有助于化解冲突。
以下根据凯勒曼教授的研究,归纳出道歉前的五项思考清单:
哈佛大学教授凯勒曼表示,领导者不该任意道歉,一但决定就不该敷衍了事。
厘清是否有错。
认清目标,辨别严重程度。
出招:领导人的道歉,通常有其策略性的意
义,若是策略性道歉,运用上要小心。
评估道歉的后果。
评估不道歉的后果。