文档介绍：客房部经理年度工作总结一:规范各辖区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在 2013 年 12 月份, 针对我们部门各岗位服务用语存在不规范,部统一的现象,进行了对新员工的培训。还有很多员工对工作有所松懈,对自身要求不严,我部将对此加大督导,检查方面力度。二:为确保客房出售质量,严格执行{ 三级查房制度} 酒店的主营来自客房,从事客房工作,首要是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生,设施设备,物品配备等,为了提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”, 即员工自查, 领班普查, 主管和经理抽查, 做到层层把关, 力争将疏漏降到最低, 并且增加了( 返工单) 分析和( 领班,主管查房记录) ,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题,更能直观反映我们部门工作的执行力和跟进度。三:执行首问责任制执行首问责任制要求处在一线岗位,楼层,洗衣房, PA ,文员所掌握的信息,如文员记住个部门的电话和联系方式, 还有洗衣房和 PA 能工作灵活应用, 楼层服务员处理事情的灵活应变能力, 对客服务要求的解决能力。责任制是在执行前, 已做好各项准备工作, 以便更好的为客人提供服务。四:培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作, 客房部从 9 月起利用晨会, 对楼层员工开展技术培训, 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核。从中发现员工的技能不规范,和存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议, 对存在的问题加以分析, 对员工进行重新培训, 纠正员工的不良操作****惯。从而房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。(1) 为了使员工对客房工作加深认识, 加强员工的责任心, 楼层主管和领班组的员工骨干, 鼓励让她们中有免查房的优秀员工, 让员工对自己的工作进行自查自纠, 并让员工参与管理, 负责领班休假期间的代替工作。使员工对工作更有热情。目前有 2 人经主管和领班认可, 能批准为免检房间, 如此一来减轻领班在查房上的工作量, 有更对时间放在对新员工的管理和培训上, 真正发挥了基础管理人员工作技能。对员工的管理多采取刚柔并济的说教方式,提高亲和力,拉近与员工的距离,培养部门更多的精鹰骨干。(2) 针对客房分工和对客服务设施出现的老化情况, 多于个部门进行沟通, 加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工