服务意识培训ppt课件.ppt

文档介绍：,树立服务理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自内心的一种意愿!使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感,提高心理舒适度。.服务意识培训纲要绪论::为什么要有服务意识顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,:为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素(见下表).顾客需要什么(顾客最重视什么)物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理,:.