文档介绍：患者投诉处理程序与管理办法为保护患者的合法权益,增加医院医疗工作透明度,提高医疗质量和服务质量, 公开、公平、公正地处理患者各类投诉, 依据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》与医院管理制度的有关规定。特制定患者投诉处理程序和管理办法。一、建立投诉管理组织成员及职责组长:朱品光副组长:张长江成员:钱兴贵贺正平刘伟唐琼芳叶泽芬统一受理投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议;整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。二、投诉处理程序管理及期限规定 1. 患者在本院诊疗期间,对诊疗过程中的某些诊疗环节表示异议的可以信件、电话或来访形式投诉,医院办公室负责对各类投诉的接待与分类处理,医院值班负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理;医务科负责医疗质量投诉处理;院办负责服务质量投诉处理;财务科负责物价投诉处理;后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。 2. 投诉受理部门应详细记录投诉人基本情况、联系方式、投诉内容、被投诉人及科室、投诉时间和初步处理结果等。现场解释或处理完毕者须将情况反馈给当事科室或部门;不能立即解决的,移交相关部门依照相应程序处理。 3. 投诉处理部门负责核查投诉情况, 并作相应沟通解释和回复处理。经调查、核实后发现情节严重的,向分管院长报告。 4. 一般争议,在接受投诉后 1 周内医院根据投诉内容作相应调查,并由当事人所在科室讨论,由相关职能部门核审后以书面或口头解释形式回复投诉者,确存在问题者可经双方协商后解决。 5. 如经多次协商无效或发生重大争议时, 医院于 1 月内召集相关领导与专家讨论,将结论通知投诉者,并反馈临床。 6. 医患纠纷补偿标的在一万元以内的医院有自行处置权,补偿标的超过一万元的,必须由医务科请求医院主持协商处理。 7. 患者或其家属对医疗事件的确认和处理有争议时,可提请县医疗事故技术鉴定委员会鉴定, 医院委托医调委根据鉴定结论处理解决。 8. 医患双方经协商无效,患方可书面申请卫生行政主管部门解决, 或直接向人民法院提起诉讼。 9. 如医患双方对死因有争议时,应进行尸检。尸检应在患者死亡后 48 小时内进行,有冰冻条件的可延长至 7 天。因拒绝或拖延尸检,影响对死因判定者,由拒绝一方或拖延者负责。三、投诉者需提供的有关材料患者姓名、年龄、性别、住址、工作单位、病历卡、住院病区(科室) 、疾病诊断、经管医师、意见内容。四、接待地点、电话及接待时间接待地点:院办公室投诉电话: 7211278 接待时间:日常工作期间双休日、节假日、夜间及午休期间投诉电话: 7211278 接待人:医院总值班人员大生堂医院 2013 年3月 20日医院制定投诉管理制度明确投诉管理通知各科室: 为了及时处理各种投诉, 保障人民群众的合法权益, 促进医院改进服务, 提高服务质量, 维护医院形象, 根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉管理制度。一、投诉途径与渠道 1 、医院设立投诉监督电话、电子邮箱,公众场所的意见投诉箱; 2 、健全院总值班制度,实行 24 小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。科室建立投诉本。 3 、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的