文档介绍：投诉处理心得体会篇一:投诉处理个人小结投诉处理个人小结本次实训其一模块为投诉处理,在我们自己实际的接触过程中就发现了很多的问题,不光是事情的本身,还有我们自己在接触事情一些突发状况时的一些反应,发现有很多点都是我们要去学****的。首先在面对顾客的投诉时,我们首先要确认问题,认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,不要攻击性言辞,了解完问题之后征求客户的意见。之后便是要分析问题,在自己没有把握情况下,现场不下结论,要下判断,也不要轻下承诺。将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。我们也需互相协商,在必要的时候与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑一些问题。其次开始处理及落实处理方案,协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中。我们发现在实际的体会中,有很多是突发状况,这就需要我们在此时面对不同情况,立刻做出不同的回应及应对措施。那么,在我们的经历中,我们慢慢的觉得处理客户抱怨与投诉的方法还是很重要的。要耐心多一点,在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。还有很重要的一点是态度好一点,客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。以上便是在自己的摸索中得到的经验,通过这一系列活动及自己的感(本文来自:摘:投诉处理心得体会)悟体会,相信在以后的学****或生活中,可以越来越棒。篇二:投诉管理与处置技巧培训心得体会投诉管理与处置技巧培训心得体会客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学****的主题是投诉管理及处理技巧,学****的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。通过这次学****我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学****帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这