文档介绍：云南鸿翔药业有限公司——提升素质专业服务——热情服务一、课时: 小时二、课程目的: 如果说优质的服务、科学的服务、礼貌的服务是我们的目的服务, 那么热情服务就是我们的途径服务; 学****如何表里如一的展现对服务对象的全心服务, 如何因人因事的提供热情周到的服务。三、课程大纲: 1. 什么是热情服务? 2. 热情服务的要求(如何做到热情服务) 四、具体讲义: (一)开场: 【提问】在场的各位伙伴平时在休闲、购物的时候去到过很多服务性的场所, 那么我们各位伙伴都接受到过哪些服务呢?请简单表演一下……【引导】通过各种对比我们会发现,礼貌的、文明的服务可以给顾客带来良好的消费心理, 而劣质的服务却往往将顾客拒之门外。但是我们有的时候会发现,同样是礼貌的、文明的服务, 其带给顾客的感受也不一样,这是为什么呢? (可以插入一些讲师的表演: A. 营业员用礼貌且规范的用语来接待顾客,但是却面无表情、心不在焉…… B. 销售员或促销员用超呼热情的态度接待顾客) 【结论】唯有在服务的过程中提供热情和善意,真正做到表里如一才是真正的热情服务, 才能达成真正的文明服务、礼貌服务和优质服务。(二)热情服务的三个要求: 观其言,看其行,做到 1. 真心实意; 2. 全心全意; 3. 充满善意(三)如何做到热情服务: 从可操作的角度强调 4 个到“热情四到”: 1. 眼到(最基本的要求) :沟通的时候要看着对方,不可四下环顾或上下打量。眼到的两个基本要求: 第一: 目中有人——一些要求: A. 近距离( 米左右) 服务看对方的眼睛, 距离较远的(3 云南鸿翔药业有限公司——提升素质专业服务——米左右), 看对方头部或鼻眼三角区; B. 养成正视、平视、仰视、对方的****惯, 不得斜视、俯视、扫视! C. 看的时间不能太长也不能太短; 第二:眼里有事儿——善于观察顾客,及时满足对方的需求。 2. 口到:把全心全意、善心善意、不遗余力用嘴巴表达出来。两个注意的要点: A. 要将普通话: 基本要求, 这是一种服务意识, 也一种服务技巧。语言是沟通的前提: 当你使用方言的时候,那么你的市场就只限于本地;当你使用普通话的时候,你的市场是面向全国; 如果你还能够使用国际语言,那么你的市场则面向世界! B. 要懂得说话时因人而宜: [ 故事 1] 某公司销售部由于工作失误损失了一个客户,这件事对公司影响很大,于是老总召开大会对此事进行批评, 要求大家引以为戒。同时老总还很严肃的提出了接下来的工作要求。听了老总的讲话,大家都觉得自己真的不应该有这样的工作失误,并且都决心努力工作提升销售业绩。就在老总宣布讲话结束的时候, 场内的一些员工给予了热烈的掌声……销售部的伙伴们有的深深的低下了头, 有的则生气的盯着那些鼓掌的同事, 就连老总也无奈的摇了摇头, 叹了声气走下了讲台……[ 故事 2] 小张是一个朴实的乡下小伙子,他为人热情,虽然没读过大学,但是他也是很懂礼貌。小张有一个叔叔,自己有点手艺于是就在城里面开了一家“丧葬用品店”;叔叔觉得小张为人朴实, 年纪也不小了, 应该学点东西将来好养家糊口, 于是就征求了小张的同意让他来店里帮忙顺便学一门手艺。这一天, 有一对中年夫妇哭着来店里购买丧葬用品, 而老师傅出去送货不在店内, 于是小张便赶忙起身接待客