文档介绍：当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其她酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系得,欢迎您下次光临”。2、如果客人进房间后,打电话来说她不喜欢这间房,要求转房,怎么办?要了解客人退房得原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样得房间?”视情况为其调整到合适得房间,若就是房间设备方面得问题,马上通知有关人员进行维修;若就是服务得问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得她得要求受到重视。3、客人嫌房价太高,坚持要较大得折扣,应如何处理?首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格就是物有所值得。并礼貌地告诉客人“您今天享受得这一房价折扣,就是我们首次破例得,房间设备好,而且就是最优惠得”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低得客房给客人。4、一位非住客,请您转交一包物品给一位有预订但又未到得客人,应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确得入住时间,请留下您得工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉她(她)同您联系。”若属特殊情况,可做特殊处理。5、深夜,客人来电话抱怨隔壁得客人很吵,无法入睡,该如何处理?首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间得房号,并安慰客人这样得事很快会得到解决得。然后,通过电话礼貌劝告吵闹得客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其她住客都休息了,请把您们讲话得音量放低好吗?以免影响其她客人得休息,谢谢合作!”若就是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事得话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。”6、如何处理寄给住客但此客人已离店得信件?先查客人就是否有交代如何处理其离店后得信件,如有则按交代得去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要就是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。7、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办?要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”得原则,安排在便于观察控制得区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出您在注意她,否则会打草惊蛇。8、旺季与满,而慕名前来得客人房间得不到解决,怎么办?安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法得神情,迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达得老主顾或团体陪同得房间,或有无临时取消得订房及联系其她楼房,仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,“一旦有空房,我们会接您回来得,再见!”9、客人发脾气骂您时,怎么办?应保持冷静得情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己得工作就是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人得气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱决。10、客人对您讲不礼貌得话时怎么办?应使用礼貌得语言,劝说客人到不惊动其她客人得地方,主动征求意见,不能用同样得粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。11、客人要求我们代办事项时怎么办?为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”,即:代办事项准;账目清,手