客户服务礼仪与沟通技巧 PPT.ppt

文档介绍：客户服务-沟通礼仪及技巧-1想一想你是谁?2客服助理服务代表沟通的桥梁工作职责金众形象重要角色3课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性4客户服务的理念及重要性什么是客户服务客户服务的重要性如何做好客户服务5客户对于服务的认知是什么讨论:设想自己是客户,希望客服人员有什么期望?有型度专业度态度反应度信赖度客户对于服务的认知6服务的含义1、定义2、硬服务与软服务7服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作(《现代汉语词典》)前者的解释扣住了“服务”的二个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做;后者的解释抓住了服务的本质内涵。服务8大家有疑问的,可以询问和交流可以互相讨论下,但要小声点9行为知识思维方式技能态度价值观信息基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足优质服务硬服务与软服务惊喜10