文档介绍：未来中国酒店业发展方向——浅谈提高酒店从业人员心理素质的途径分析
无锡商学院旅游系
毕业论文
课题名称未来中国酒店业发展方向
——浅谈提高酒店从业人员心理素质的途径分析
姓名韩媛
系部旅游管理
班级 065711
指导老师费寅
2009年 2 月
未来中国酒店业发展方向
——浅谈提高酒店从业人员心理素质的途径分析
韩媛
(无锡商职院旅游管理系 065711班)
[摘要]在我国酒店业快速发展的大背景下,我国各酒店宾馆都在设施设备上下大工夫去改造翻新,现在硬件质量越来越接近了,可软件服务质量的好坏正迎接着巨大的检验。国内外一些著名的酒店纷纷在全国各地开拓市场,且业绩突出,这对我国的酒店业发展无疑是巨大的挑战。在酒店发展过程中, 如何提高服务质量是其成功的关键,本文分析了我国现阶段酒店的软硬件设施的概况及特点,探讨了酒店提高服务质量的意义和方法,最后,结合实际案例,论证了服务人员心理素质对工作起决定性作用。
探索服务员心理从而得知我们应该怎样根据不同服务员的心理特征提供相应的服务,可以采取的措施、应吸收的经验和得到的启示,希望对提高酒店服务员的心理素质有一定帮助。
[关键词]服务意识,优质服务,全员服务,马思洛理论
前言
近年来,中国经济迅速发展,随着经济的全球化和竞争的国际化,中国酒店业面临着越来越激烈的竞争,饭店的软件质量是酒店发展和立足的根本。越来越多的酒店开始着手于酒店软件的建设,要想认清市场就要仍冷静思考,对症下药。认真研究市场,从服务质量入手,对市场进行细分,确定酒店的目标市场和准确定位,采取适合的营销策略,提高酒店的市场竞争力。
当今中国酒店的设施设备发展较快,但就发达国家而言还是存在着一定的差距。
,设施老旧,更新慢,在设备的保养方面还没有做到完善。这主要有以下几方面的原因:
(1) 设施设备采购购渠道不统一
由于没有完善的采购程序,导致采购人员不按规章制度采购。
(2)性价比方面注重不全面
采购人员只按企业的发货单采购,而忽略了设施设备的性能
(3)事后保养工作不到位
设备用完后没有专人保养,没有定期维护造成损坏,或提前“下岗”
,服务质量,这也是我们与国外饭店存在的最大差距,服务素质,个性化服务,贴身管家等我们都还有待更大的提高。
(1)服务意识还停留在客人要我服务而不是我要为客人服务
(2)对服务业存有偏见从而不能尽力投入工作中去。
(3)不能从客人的角度去考虑问题,造成服务不周到细致。
硬件方面我们可以很快速度提高,但是软件方面的改善和提高却非一朝一夕所能达到。现在宾客至酒店就餐,除了满足生理上的需求,现在越来越多更在乎的是心理上的满足,他们渴望一踏入酒店就得到酒店内各员工的尊敬,希望自己的要求得以实现,我们要把握各位客人的需求从而提供尽善尽美的服务,让宾客得到最大程度上的满足!软件建设的关键取决于服务员的素质,这素质的致关点是服务员的心理因素。心理素质的高低直接影响了服务员服务水平的好坏。从而会让宾客对一个酒店的评价起决定因素。因此提高服务员的心理素质至关重要,势在必行。
我国酒店服务员队伍是个非常庞大的数字,从酒店人力资源市