文档介绍：售后服务工作管理细则一、售后服务人员工作职责: 1、售后服务是根据用户反映的问题、情况、及时为用户排忧解难, 恢复正常现状; 2、通过售后服务发现公司工程质量存在的不足或需要改进的地方,以便更好的改进和提高工程的质量。二、售后服务人员的工作要求: 1、接到售后服务工作反应要求快速,准备工作充分及时: 接到工作派遣单后,要求无条件执行,充分准备行程及工作安排。要求 24 小时内赶到工伯现场;如有紧急情况,服从公司时间安排。及时的到达现场是公司形象最好的体现。 2、售后服务工作要求细心从容: 公司派遣的售后服务人员,在出发前必须和用户沟通,了解用户现场情况,和用户沟通好出发和到达时间。到达现场后和用户沟通,检查工程问题并立即向工长了解情况我,积极配合好客户解决问题。属于公司项目范围之内,及时安排工人解决处理;不属于公司项目范围之内的,与客户再行商议。面对用户或其他单位人员可能出现不满情绪或疑问时,必须做到不要急燥或意气用事, 要听得进、沉得住、多沟通。保持用户第一的原则,积极处理好问题,细心的处理好自己的工作。 3、售后服务现场工作及处理问题要求积极主动: 公司派遣的售后服务人员到达现场后, 应该积极投入工作, 有步骤的完成好自己的工作, 及时快捷的完成工作任务。在出现问题时,根据现场实际,结合以往经验,采用对比、排除、反证等方法, 查找故障原因, 要集中精力, 用心思考、一丝不苟。注意细节, 先处理问题, 再提出自己的意见, 给用户以认真负责值得信任的良好形象。必须要求在短时间内完成自己的维修工作。 4、售后服务现场工作要求主动热情沟通: 公司派遣的售后服务人员,要主动热情与用户沟通,交换意见。通过剖析原因,避免以后类似的问题发生,让用户满意。 5、售后服务工作要求积极反馈: 售后服务工作完成后,要认真填写售后服务记录单,针对公司工程质量存在的细节问题与不足,还有设计的缺陷及不合理,及时反映到公司,以便更好的改善工程质量。三、售后服务工作细则: 1、接用户通知要求,与用户沟通,了解现场的情况及问题,确认是否有必要安排人员。 2、填写售后服务工作派遣单,明确派遣人员,交代工作安排,用户单位,联系电话,工作任务,到达时间。 3、售后服务人员接售后服务工作派遣单后,要及时和用户沟通, 结合用户所反映的问题,充分准备好现场工作需要携带的工具和配件,协调好出发和到达时间,并通知用户。制定行程,及时出发。 4、到达现场后,戴好鞋套,检查实际情况和问题,调整自己的