文档介绍：值班经理制度酒店是一个每天24小时不间断的向顾客提供安全和服务保障的特殊行业,为保障酒店服务质量,保证各项经营管理工作的顺利进行。特做以下规定:一、 值班人员值班经理由部门经理以上管理人员及酒店领导轮流值班。行政部制定每月经理值班表:值班表以月为单位,每月28口前将下月排班表下发给各部门。二、 值班时间原则上总值班经理值班时间当口晚上18:30签到至次口早上08:30签退,三、 值班经理岗位说明及内容岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接监管:各部门经理及以下员工1、 值班经理到岗后应先到酒店前台进行签到登记,领取值班记录本,并分别于房务部、安保、工程值班人员取得联系,保证通讯畅通;下班时请将值班记录本交回前台。2、 值班范围:18:30到前台签到后上中餐、西餐、员工食堂、办公区等区域巡视,21:00到酒店前厅、房务中心、安保、工程、商务中心、各楼层等区域巡视。特殊情况值班经理根据两个点的情况灵活掌握。3、 值班时,应着工作服,并注意仪容、仪表。(暂时无工作服的须穿正装)4、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范、服务程序和工作情况范进行监督落实,发现不合格项及时指出,并要求在岗人员进行纠正。5、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作,及时跟催重要事宜。6、 发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。7、 处理顾客的投诉:遇到顾客对酒店的投诉时,应抱着实事求是的态度认真倾听,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,尽快平息顾客。并在值班记录本上做好书面记录。8、 主动征求顾客的意见,对顾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,以促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、 对经营当中出现客人赔偿事项时,应最大限度减少酒店经营成本和风险,特殊情况下有权签免赔偿价格在100元以下的赔偿单。10、 为使酒店的服务、安全、工程、卫生等问题得以加强管理及落实,做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财产及客人人身财产的安全。11、 在夜间应起床巡视一次酒店各区域的工作情况。12、 保持整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。13、 须跟查客用早餐用餐情况,督导出品和服务!14、 完成酒店领导交办的其他工作。1、 有权处理酒店突发事件或临时任务,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成,以维护酒店利益不受损害。2、 有权行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查、督导,并提出纠正措施。对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向人事部建议给予物质或精神奖励。3、 有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。4、 对•当值期间的顾客投诉,有权负责协调处理。五、 值班记录、问题跟踪落实1、 值班要记录好值班