文档介绍：常见客诉及处理技巧 ——?客诉流程常见客诉类型常见客诉及解决方法?客诉处理的技巧?,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一。,,,,不值得花费时间和精力。不知道到哪里去投诉及怎样投诉。有过投诉,但对投诉后的结果不满意。不好意思,认为钱花的不多。担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动。畏惧心理。:有一定分辨是非的能力,并且能够耐心听你的讲解。(我们愿意碰到的):顾客一直说个没完,几乎不让你插话。还自称自己什么都明白,你忽悠不了我。:顾客不说话,就是让你说。然后找出你说话的漏洞,从而认定砖的毛病。:一口咬定是砖的问题,你说什么都不听。态度恶劣。:找商场,找记者,找消协,目的就是让你赔钱。6.“***”:不说你自己砖有毛病,我就骂你,惹急了就动手。※遇到以上类型顾客应如何处理※(客诉顾客的回访跟踪),将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在《客诉处理单》上。现场查勘在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明,目光注视顾客,表示尊重;了解客诉内容;表达想解决问题的良好意愿;判断客诉属于何种性质,顾客属于何种性格,是否需要寻求直属上司或公司的帮助。(内心判断)材料收集将顾客反应的情况做记录;包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据,如包装箱批号,生产序号,磁砖的碎片等。并提出我们的问题。表示关心对顾客表示关心,但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况,使用类似:“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理,使顾客能够理解。,并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话,也要与顾客协定好时间,待与公司协调后给出处理意见。顾客满意程度业务员根据确定的处理意见,同顾客协商处理,处理完毕后由顾客填写《客诉处理单》的“客诉处理后顾客意见”栏。感谢顾客的投诉客诉的回访跟踪(推荐操作:可以通过对客诉顾客的回访,使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑)——客诉类型瓷片釉面脱落(掉釉)墙地砖开裂产品切割崩裂色差渗污平整度,尺寸差以上客诉中您认为那种比较难以处理10.