文档介绍：--------------------------------------------------------------- 精品范文------------------------------------------------------------- 1 /3 文明规范用语在工作中要做到: 谈吐文雅, 语调轻柔, 语气亲切, 请字在先, 要讲究语言艺术, 根据不同的接待对象, 用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说话时的仪态与宾客对话时, 首先要怎么办? 面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重, 一般应站立说话。二、选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同, 往往给宾客不同的感觉, 主生不同的效果。例如: 请往那边走,使宾客听起来有礼貌,而往那边走,去掉请字则语气生硬, 变成命令式了。因此, 要注意选用客气的词语。1、用用饭代替要饭 2、用几位代替几个人 3、用贵姓代替你姓什么 4、用有异味代替发霉、发臭 5、用让您破费了代替罚款 6、用王总,好久没见您了代替王先生,好久没见你了三、基本的文明礼貌用语 1、直接称呼语:先生/*** 先生、小姐、夫人、女士、太太/*** 2、间接称呼语: 那位先生/ 那位女士、您的先生/ 您的夫人 3、欢迎语: 欢迎光临( 鸿源宾馆)、欢迎您到鸿源宾馆、欢迎您入住我们宾馆、希望您能在这里生活愉快 4、问候语:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、多日不见, 您好吗? 等等 5、祝贺语: 祝您节日快乐( 生日快乐、一切都好、一帆风顺)6、告别语: 再见、晚安( 晚上休息前)、请慢走; 祝您旅途愉快( 一路平安)7、征询语: 请问您有什么事情? 我能为您做些什么吗? 您还有别的事情吗? 请问还有其它--------------------------------------------------------------- 精品范文------------------------------------------------------------- 2 /3 需要吗? 您喜欢…… 吗? 您需要…… 吗? 您能够…… 吗? 如果您不介意的话,我可以…… 吗? 请您讲慢点 8、应答语:不必客气,这是我应该做的; 没关系,照顾不周的地方,请多多指教我明白了、好的、是的、非常感谢、谢谢您的好意; 感谢您的提醒 9、道歉语: 实在对不起、请原谅、失礼了、打扰您了、完全是我们的过错, 对不起、感谢您的指正我们立即采取措施, 使您满意、请不要介意 10、接听电话:您好,鸿源宾馆或时代网吧( 用升调) 我的名字是*** 、对不起你拨错了电话号码, 您请拨****