文档介绍：客户满意度调查指导书08-03-0613:34资讯来源:汽车经理人俱乐部treelike通过调查人员“判断”客户满意程度,同时也让客户真实评价对所接受服务的感受,提出抱怨及公司存在的不足之处。通过调查从而使客户所提出的问题进行跟踪解决,也是对我公司工作存在问题的一个提醒。及时改进并完善服务机制,可以,效地保持和提升客户满意度。提供甚至超值提供客户所需要的服务,避免客户的流失。同时营造一个积极服务的工作氛围,彼此攀升满意度,提供更完善优质的服务。一、 问卷设计的方式:1) 思考调查的目标2) 思考怎样完成访问3) 思考调查卷信息和说明4) 思考被访者二、 相关信息及其来源:与客户有关信息1) 对客户的调查2) 有关服务与维修技术方Ifli的反馈3) 客户要求和的服务与信息4) 竞争方血的信息有关满意程度的信息来源1))与客户的直接沟通3) 电访与其它调查调查方式4) 调查信息收集与分析三、回访员的观点:1) 例如:新车售出,经调查时客户反映韩通服务没有其它公司好,此时如何处理?分析:询问客户对服务上的要求,吸取别家公司服务上的优点,反馈业务部门。2) 例如:新车第五天,行驶1500公里,发动机怠速不稳定,异议产生?如何处理?分析:分电器的触点在经过一段时间的使用后,其表面会出现凹凸不平,以致影响点火正时,或电火花不良,或造成发动机怠速不稳,加速不良,甚至无法起动。此时应用砂纸进行打磨,直至除去触点上的烧蚀痕迹。3) 例如:车里程行驶59200公里,客户发现方向机柱抖动,要求索赔维修。清问如何处理?分析:询问客户车子行驶的公里数,购车日期及保养维修规范性,建议客户尽快I口I厂检修,将问题反馈索赔处。4) 例如:6月14日进厂小板烤,答应6月20日14:00交车,车主到达时,车辆尚未完工,客户因急需用车感到不满,异议产生?如何处理?分析:询问客户进厂时业务接待是否预先告知取车时间及具体情况。取车时造成客广的不满,业务接待做出何种处理。客户如对处理结果不满意,问题反馈业务部门,进一步协商。建议做法:不要立即正面I口I答问题。提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问题背后的动机。对症下药,给出解决方案。对于不能即时给与答复的客户,可以先认同客户意见,提出询问公司和领导商量等缓兵之计。四、 客户的分类及对策:1) 忠诚型客户:对服务与维修技术的忠诚,但是客户增长不大。对策:加强和保证客户服务满意度。2) 快速增长型客户:销售与维修增长非常快。对策:将业务部人员增多,保证全面周到的服务。3) 睡眠型客户:曾经是公司的客户,但是现在并未固定在本公司的客户。对策:了解其他公司吸引客户的原因。为这部分客户创造新的需求,创造新的消费。4) 值得培养和重视的客户。对策:积极跟进,确保将信息和服务