文档介绍：老年服务管理老年服务就是一个涉及面广、细节繁多的行业,很多服务耗时长、过程复杂,还需要老勺积极配合,否则,服务也可能无法完成。老年服务管理,既就是对服务人员的管理,也就是对服务过程的管理,两者相辅相成,形成完整的统一体。乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015、09,第84页(一)老年服务的流程管理首先,老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的就是要用最小的劳动成本达至最大的劳动收效。流程设计就是经过详细调研得出的有科学依据的结果。依据流程设计进干操作实施才能达到最佳效果。其次,服务流程就是对员工进行业务培训的工具,让员工能甸按照一定程序去从事各种服务活动。第三,服务流程管理就是对服务质量进行监管与评价自依据。只有在统一的流程管理下,才有可能对服务品质进行标准化的评价与监管。老年服务流程依据服务种类可以有很多种,有多少服务项目,就可能设计出多少种且务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如:给老人宅澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程;给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服;流程。同样,一个员工,由于知识、技能、经验不同,为老人提供同一种服务所用的时11与质量就是不同的。比如:有的员工给老人洗头平均用5分钟,有的则需要10分钟甚至j长。用5分钟完成洗头的服务质量不一定比用10分钟的差,相反也如此。所以,服务2程管理可以通过衡量服务环节的操作时间与质量,评价服务者的工作效率与效果,也可【作为员工技能提升的目标之一。所以,老年服务流程管理就是运营管理中重要的组成部分。(二)老年服务的目标管理与上述流程管理不同,目标管理不就是以过程监管为靶向,而就是以设定的具体实施目}为靶向。比如:我们设定今年老人的服务投诉率为零,或重大事故发生率为零,这种设j就就是目标管理。无论基层采取什么样的手段与方法,要的结果就就是目标设定的结果。(三)老年服务团队培养老年服务的实施,依赖服务团队的优质。老年服务团队建设成为了养老机构服务的}颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者与制度设计,也需要有一大批在一线能{将好的服务理念与计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重j人才培养与团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括:①薪酬体系与福利待遇②岗位培训及继续教育;③绩效考核方式与公平一li;④员工文化生活与企业文化;⑤、Ib卜手卜诵谱县日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015、09,第84页一、基本概念服务,就是具有无形特征,却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。老年服务,就是指为满足老年人特殊需求,以服务形态提供动态产品的总与,就是各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的特殊性,其服务内容与服务提供方式、服务价格与服务个性化等方面都与普通群体有着很大的区别。比如:餐饮的特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等,使其服务在横向与纵向关系上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的私密性等方面都提出了比一般群体服务更高的要求,所以构建一个完整的老年服务体系就显得十分重要。体系,泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序与内部联系组合而成的整体,就是不同系统组成的系统。老年服务体