文档介绍：中国移动通信集团全网客户服务示范——中国移动投诉信息预警管理机制中国移动投诉信息预警管理机制二、项目实施一、项目思路三、项目成效四、项目总结目录投诉预警范畴投诉预警级别AB投诉预警响应D投诉预警发布C投诉预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级,强化问题的及时处理和最终解决。预警事件发生后,应优先采取措施快速解决客户问题,防止事态进一步扩大,再进行内部流程整改。如无法有效解决客户问题,将视情况进行预警级别的升级。对因市场营销、系统故障等原因引起较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件,或可能严重危害我公司利益的事件,或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴。梳理投诉信息预警的发布流程,根据事态发展情况逐级升级,由客服中心审核发布相应级别的投诉信息预警。投诉信息预警原有的管理机制重视实施过程面临的关键问题预警的时效性现阶段投诉预警处理模式无法实现提前预警。在投诉预警发生时大多采用人工方式进行,耗费较多0>人力资源,支撑手段还比较薄弱,BOP系统、经分系统的应用不够充分。预警的联动性各部门的信息传递存在滞后性,甚至在信息传递到位后,仍存在部门间推诿的问题。两个瓶颈当前投诉预警的效果并没有发挥最大化作用,需通过突破两大瓶颈,提升投诉预警的管控能力,实现投诉预警前移,有效指导公司总体运营工作正视原有服务人员面临的主要困境困境一:考虑问题的片面性认为很多服务问题都是堆积在前端(如一线前台服务人员等),实际上这些问题很多是存在于后端(如专业部门提出营销服务方案时可能考虑不全面、疏于服务管控)。困境二:压力疏导的集中化出现重大服务事件时,通常将问题归结为一线服务人员没有及时上报等,把压力集中传递给一线,导致有时候一线服务质量下降。原有服务人员面临诸多困境,在以往的服务管理过程中,存在考虑问题的片面性和压力疏导的集中化。如何将前台的服务压力转移到后台,成为原有服务人员面临的主要问题!二、项目实施一、项目思路三、项目成效四、项目总结目录一、突破两大瓶颈的关键举措压力传递一体联动多维监控支撑有力1243事前预防事中管控事后推动以解决投诉热难点问题为切入点,以‘投诉预警’为发动机,分别与各重要专业部门建立横向一体联动预警机制,有效实现投诉管控前移搭建指标监控体系,有效实现考核落地,并将投诉预警融入到各专业部门日常考核中通过系统预警阀值触发+关键字搜索的方式,提升预警响应速度,实现精确定位利用BOP系统和经分系统作为统一的预警支撑平台OA办公系统实现预警信息共享和闭环管理以提升客户满意度为目标,全方位推进全省投诉预警管理工作管理支撑基于136重视支撑和管理的思路,结合前面的问题分析,制定突破两大瓶颈的关键举措如下::以现网投诉热难点问题切入一体联动压力传递支撑有力多维监控基础通信网络部市场部信息系统部网络质量新业务资费套餐1、提升手机上网速度2、改善手机上网稳定性3、强化室内信号覆盖满意度以及忠诚度影响较大客户声音1、合理设计套餐,满足不同细分市场需求2、套餐宣传清晰易懂客户声音1、业务推介、宣传以客户需求为导向2、产品需考虑客户差异化需求进一步改善3、计费清晰易懂,:建立一体化联动投诉预警机制利用投诉预警这一发动机,推进各部门共同协作,新增双向推动流程,实现投诉管控前移及闭环管理,充分发挥投诉预警的作用。正向推动客服部门及时将投诉处理中发现的热难点问题输出至专业部门,推动专业部门工作质量及进度投诉预警后台支撑部市场部网路部反向推动专业部门根据近期工作重点,输入相关数据至客服部门,推动客服部门对热难点投诉的有效管控发动机一体联动压力传递支撑有力多维监控其他客服部门与省信息系统部关于投诉预警一体联动,打破原有支撑工单处理模式,有效提升工单质检效率充分运用业务支撑服务“发动机”-工单质检借力BOMC平台实现客服部门预警单发布后续规范流转重大(焦点)短信滚动播报,快速实现省市一体化热点信息共享充分利用“数据库辅助查询”功能,从源头减少工单生成借助透明化投诉管理平台提炼共性工单及时公告,,影响了客户的满意度。投诉预警主动介入营销策划设计环节,针对环节中存在的客户接触问题提出修改意见,并对FAQ进行补充事前介入事后灭火主动介入提升质量客户已经在报纸上看到了某某营销活动的促销广告,第二天客户到营业厅办理,营业前台尚不能办理,拨打10086热线咨询,客服表示尚未得到相关的活动通知,未能给客户满意的答复,影响客户满意度“我要投诉”Ready信息传递准备物品物料准备系