文档介绍：《对区域中职学校呼叫服务专业课程设置的研究》
结题报告
(课题主持人:徐惠华张慧玲)
第一部分问题的提出
一、研究的相关概念界定
1. 区域:地域,指地理上的某一范围的地区。区域划分以地理和经济特征为基础。本课题所研究的区域特指昆山花桥国际商务城经济开发区。
2. 中等职业技术学校:一般为县级单位举办的教学机构,也有部分企业举办的职业技术学校,担负着为国民经济各部门培养中等专业技术人员的任务。从某种意义上可理解为“就业教育”,其专业设置要按照技术领域和职业岗位的实际要求,根据学校的办学条件有针对性地调整和设置专业,并形成专业群。
:指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具,主动或被动地受理和处理客户诉求的一种服务工作。从事呼叫服务工作的相关人员就是呼叫服务员,也叫坐席,通常在呼叫服务中心工作。
4. 课程设置:课程设置指一定学校选定的各类各种课程的设立和安排。课程设置主要规定课程类型和课程门类的设立,及其在各年级的安排顺序和课程设置相关学时分配,并简要规定各类各科课程的学习目标、学习内容和学习要求。传统的职业教育课程设置更多注重的是依据知识本身的完整性进行,忽视了岗位任务对职业能力的要求,导致学生学习了大量深奥却不实用的知识。本课题重点研究呼叫服务课程设置在人才培养方案、课程标准、实施性教学计划、校本教材开发等方面的探索和实践。
二、研究背景
1. 基于国内呼叫中心的发展形势
随着金融服务外包行业的迅速崛起,目前国内呼叫中心产业已迎来高速成长期。现如今各行各企业建设和发展加快,客服需求也越来越大。中国呼叫中心产业高歌猛击,在各行业得到广泛应用。现在,呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等各行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的
“奢侈品”,越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年的发展积累,呼叫中心技术趋于成熟,功能日益完善,系统性越来越高,与其它IT系统间的协作越来越密切,在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着传统应用模式的发展与演变,现在的呼叫中心已不再是“成本中心”,越来越多的“营销式”利润中心式的呼叫中心开始进入中国企业。根据中国呼叫中心产业发展研究报告显示,到2012年,中总数已达到100,000个,年均座席增长率为25%。呼叫中心业务的快速发展使得市场对人力资源的需求大大增加,无疑给职业教育提供了新的发展机遇。
2. 基于花桥国际商务城呼叫服务产业的发展形势
花桥国际商务城中等专业学校坐落于苏沪交界处的花桥商务城,2005年江苏省委、省政府提出把商务城建成江苏省发展现代服务业的示范区,并列入省“十一五”规划重点服务业发展项目,2006年被批准为省级开发区,列为江苏省国际服务外包示范基地,先后被授予“2009中国最佳金融服务外包基地奖”和“中国10大最佳服务外包园区”称号。易方呼叫2009年落户商务城,2009年6月在商务城投资10亿建设易方呼叫产业园,2011年已正式投入使用,可容纳5000多个坐席,员工总人数达7500至10000名,成为国内最大的呼叫中心服务供应商。随着易方、中银商务等呼叫中心的相继落户,商务城已经形成了一定产业集聚效应。花桥经济开发区招商局负责人介绍,目前已形成2万人的座席规模,未来花桥还将引进更多相对高端的呼叫中心,打造成国内外有影响的服务外包产业集聚地。
3. 基于中职教育对呼叫服务人才培养的发展形势
职业教育是伴随着社会和经济发展而兴起的,是经济社会发展不可或缺的重要教育类型。职业教育是与产业发展和产业结构变化相适应的教育,又是促进产业发展和产业结构调整的教育和经济社会发展的助推器。职业教育必须积极地应对区域环境的变化,依据本地区经济社会发展的特点,考虑学校的布局、专业设置以及学校的规模和层次,并充分借助地方资源和地方社区的优势,有目的、有计划地培养社会急需的各类职业技术技能型人才,以此发挥地方优势并推动地方经济的发展。为有效服务于花桥国际商务城提出的“新城市,新产业,新人才”建设目标要求,学校组织力量,全方位进行了专题调研。根据调研我们了解到:
花桥国际商务城呼叫服务专业用工规格与要求调查表(至2011年)
专业方向
学历要求及人数
中职
大专高职
本科及以上
呼入、呼出服务
15000
5000
1000
由上表可知:在呼叫服务这一行业中,花桥国际商务城的用工要求更倾向于中职学生,远远高过大专生和本科生,这为我们的课题研究提供了一定的思路。一方面,区域经济社会是地方职业学校存在和发展的外部推动力。职业学校一般是由地方政府根据自身的经济社会发展现状,为满足本地区民众接受教育的需要而办的学校。因此,为地方服务是职业