文档介绍：接待工作中注意事项(一)接待在未能听懂客人说话时做法(1)当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次;(2)客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决;(3)不要轻易回答是或不是,以免引起客人误解;(4)不得对客人提出问题置之不理,以免引起更大麻烦;(5)向客人致歉,询问上级管理人员,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类事情;2、当遇到问客人姓名困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现不高兴样子给客人看;3、当有客人到部门找人时,应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以电话联系),不可盲目带客人逐间房查找,当准确后,必须敲门方可进入;4、如有已预约客在预留时间到点后仍未到达时,应以电话联系,如遇满房时,要询问预约客人或预约客人征求同意后及请示上级方可取消此预约号;5、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量,见到部门领导要用礼貌语,如:“XXX,晚上好”。6、如有客人找部门经理或负责人,必须了解对方事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知当班管理人员或经理处理。7、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理。8、接待不得在工作时间内离开工作岗位,有要事必须请示上一级管理人员后方可离岗。9、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。,不得在场内跑动,以免造成客人紧张。11、接待未经过请示主要管理人员同意情况下,不能陪客人入房饮酒、唱歌。13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁,立即清理或通知PA清理。14、接待组长要时时留意下属去向,多巡视。(二)接待言谈举止要求1、客人到来时要面带微笑,不要主动与客人握手,如果握手时不可长时间打量客人,特别是女宾。2、与客人保持一定距离,目视对方,没听懂时礼貌请客人重复,声音不宜过大,以对方听清为准,表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听,不得打断客人话题或抢话头,回答客人时要求实事求是,不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话,不要凑前旁听,不要在一旁窥视,更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时,一定要听清被找客人姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人年龄、职务、家庭、收入,特别是不能问女宾情况,不能对客人随身用品,金银首饰露出喜爱之色,以免误会。8、不要轻意接受客人赠物。9、客人从前面经过时,一定要行鞠躬礼,使用适当礼貌用语,客人离开时应主动欢送。(三)接待待客时要求1、迎宾工作是客人到达第一站接触,是一个部门门面,有礼貌迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭良好印象,使陌生客人渐渐成为本部门常客。2、客人来到门口,希望很快就得到招待,迎宾要主动热情上前招呼,迎接中对于初见面客人,应向前以诚挚态度去接待,使客人有受到重视与欢迎感觉,对熟客面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地招呼说:“XX先生/小姐,晚上好!”同时从容镇定地询问有否预订,询问客人人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌招呼,并迅速安排客人入座。3、迎宾带位要注意客人人数以及到来之先后次序,如果先来客人等