文档介绍：TQM-现场全面质量管控与零缺陷管理
TQM-现场全面质量管控与零缺陷管理
主讲:王孝杭
没有质量,一切都是负数
----牛根生
第一章品质意识
1、何谓品质?
什么是质量
国际标准化组织在ISO9000质量管理体系中对质量定义:一组固有特性满足要求的程度。
质量的价值有二层含义:
1)是市场价值;2)顾客价值。
质量是3>企业的生命——质量创造了利润。
质量的内涵:
质量是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现,物美价廉实际上是反映人们的价值取向,物有所值,就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程,工作等许多方面。
3、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此,组织应不断地调整质量的求
4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
5、质量的满意性:质量为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求,令消费者满意的产品,我们认为就是好的产品,好的质量
真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品(服务),才是好的质量!
20世纪40年代,符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据,“符合标准”就是合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平
品质定义改变
20世纪60年代,适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据,从使用的角度定义产品质量,认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”,反映了人们在对质量的认识过程中,已经开始把顾客需求放在首要位置
符合性质量
适用性质量
20世纪80年代,质量管理进入到TQM(Total Quality Management全面质量管理)阶段,将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据,体现“以顾客为关注焦点”的原则
品质定义改变
20世纪90年代,摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理,逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望,使顾客感到惊喜,质量意味着没有缺陷。
根据卓越质量理念,质量的衡量依据主要有三项:一是体现顾客价值,追求顾客满意和顾客忠诚;二是降低资源成本,减少差错和缺陷;三是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量,从而赢得顾客,在竞争中获胜。
满意性质量
卓越质量
2、品质的重要性
质量可以兴国
质量可以兴厂
质量可以兴家
质量可以兴人
日本----质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术,并造就了石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
到60年代,日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法,先后提出了“”、“TQM”等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家,位居世界前列,“日本制造”已成为优质产品的代名词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。
质量管理之父--戴明
50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现,不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济,并且为美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。
他是一名大学的统计学教授,兼管理咨询专家。二战结束,他一直都在向美国呼喊:劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾,唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道,因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”,才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……
可惜,随着二战的胜利,美国人对他的话充耳