文档介绍：西安营业部阮珊 2011 年07月 ---- 浅谈客户服务为客户创造价值 2016-12-29 page1内容纲要一、客户 1 、客户是谁? 2 、了解客户 3 、如何应对不同性格类型的客户二、服务 1 、服务的含义 2 、基本服务要求—职业形象、专业知识、敬业精神 3 、客户服务技巧三、客户服务--- 为客户创造价值 2016-12-29 page 3一、 1、客户是谁??? 客户客户是你存在的价值 1、客户是你的贵人! 2、人脉就是财富! 2016-12-29 page 42、了解客户-- 知己知彼百战不殆—孙武(1)基本信息--职业背景等资料(2)投资偏好—风险承受测评—进取型、增长型、平衡型、稳健型、保守型(3)性格特点—从情绪角度(今天重点) 2016-12-29 page 5 《西游记》--四个人物代表猪八戒--- 活泼型孙悟空--- 力量型唐僧-- 完美型沙和尚--- 和平型?举例:厨房着火?活泼型--“着火了,着火了!快来人啊! ”?力量型--- “着火了,赶快救火! ”?完美型--- “是怎么着火的呢?是不是煤气泄露? ”?和平型--- “不用急,打 119 吧,消防队员会来救火。” 2016-12-29 page 6 ?主要表现: ?外向、乐观、热心、大方?手势多,肢体语言丰富?喜好自我表现?优势:--对任何事物表现出乐观。?有表演天才,富于创造力?有很好的人际沟通能力?善于启发别人?弱势--不能很快完成工作?说话不会三思?生活****惯懒散?情绪化,缺乏耐心活泼型---猪八戒 2016-12-29 page 7 力量型--- 孙悟空主要表现:办事雷利风行,多是工作狂说话直来直去,不饶弯子好辩善斗,不甘屈服优势:具有很强的决断能目标明确,执行力强信心坚定,不怕挫折勇于快速应变弱势:控制欲强不考虑他人感受工作不择手段急躁,没有耐心 2016-12-29 page 8 完美型--- 唐僧主要表现:心思缜密,追求完美严肃,文静,随和举止得体,爱整洁善于思考,条理性强生活非常有规律优势:做事认真负责,力求圆满,以至于斤斤计较考虑问题细致周到有条不紊,严格按计划执行又很强的创造力弱势:敏感,易受伤害; 情绪忧郁;情绪波动长,陷入悲观情绪长时间在其中生性多疑,社会公关能力弱 2016-12-29 page 9 和平型—沙僧主要表现:性情平和,与世无争处事低调,喜欢旁观谦让,冷静,有耐心人缘不错优势:没有野心,不生事端心智平衡,能与任何人相处融洽很善于协调,缓和纷争,化解矛盾有耐心善于处理枯燥沉闷的问题弱势:进取心不强固执,缺少热情和创新怕有压力,不愿承担责任 2016-12-29 page 10