文档介绍：万科翡翠别墅案场接待标准流程电话接听标准接待要点:项目基本情况介绍预约制参观:询问客户的大概意向日期,查询后再回电客户告知哪个日期和时间段合适短信/传真/电邮告知行车路线同行调研:统一约在星期二参观销售动作:位置及交通路线:翡翠别墅是处于徐浦大桥浦东一侧,您若从卢浦大桥过来就可以一直往下开,过外环线就到了。如果您方便,您可以把手机号码告诉我,我把车行路线短信您。参观条件:我们项目是预约参观的,您可以提前一天做参观预约,现场除了大范围的示范区展示外,还有1套450平米的示范单位供您参观。是否需要现在就帮您做个预约?规模以及户型面积:翡翠别墅是浦江新镇唯一的纯别墅项目。户型面积目前主要是地上两层360-450平方米,地下室面积120到200平米,花园面积从200到1000平米不等,一个车库2个车位。产品特点:翡翠别墅属于新意大利古典主义风格,立面保留了意大利的建筑特点,每户包含4个花园、4套套房全部朝南。售价及开盘日期:预计四、五月份开盘,总价在1200万到2000万。同行参观市调:欢迎同行的参观,每周二都是翡翠的同行接待日,需要提前一周预约,您看我帮您约哪周二?浦西至浦东A20过徐浦大桥,浦星公路出口浦西至浦东卢浦大桥过卢浦大桥,沿济阳路(浦星公路)过外环浦西至浦东A20过杨高南路和上南路,浦星公路出口具体行车路线沿浦星公路,(过一品漫城和芦恒路)江桦路右转,(大约七、八百米,经过新浦江城)浦锦路右转,(大约四、五百米,过一座桥)江梅路左转门岗接待标准接待要点:预约客户:门岗通知销售前台,销售人员出门迎接非预约客户(保安拦截):客户配合:保安请客户填写预约单,然后告知客户晚些时候,销售会合他/她联系客户不配合:保安联系销售前台,前台确认可以接待后,放客户进来,销售进行短接待(不参观样本间)销售动作:预约客户客户:我是来看房的!保安:请问您贵姓?和谁做的预约?客户:我姓某,和某先生/小姐做的预约保安:(核对预约单,同时放行,并指挥客户停车)您请进。(对讲机,通知销售前台岗/销售岗,最后在预约单记录客户到达信息)销售人员到门口迎接未预约客户客户:我是来看房的!保安:请问您贵姓,和谁做的预约?客户:看房还需要预约啊。保安:不好意思,项目参观都是需要至少提前一天预约的,您填一下客户预约单,稍后我会把您的需求传达给销售人员,他们今天晚些时候会联系您的。(客户配合,填写完成客户预约单,留下预约单后请客户离开;如果客户仍然坚持看房,不肯离开,启动短接待流程)保安:请您先填写一下客户预约单,我们马上和销售联系一下,看能否帮您安排一下参观。(和销售联系,看是否有空,如销售确认可以接待后,请客户进来,否则,请客户离开)保安:实在不好意思,今天的预约全都满了,销售人员全部都在接待客户,这里是我们的一套销售资料,您可以先看一下,今天晚些时候,我们的销售人员就会联系您,尽早帮您安排参观。(入口保安,保留3-5份楼书,如果客户不肯离开时,做为安抚给到客户)售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前迎客区①预接待区②多媒体区③规划模型区④品质体验区⑤洽谈区(1)洽谈区(2)售楼处-销售动线-参观样板房前-迎客区①江桃路客户销售接待要点:保安通知客户到访,销售提前在迎客区等候保持良好的仪态,让客户初步感受尊贵待遇其他非客户人员到访:如果是非客户人员到访,全部要求在迎客区等候,物业/销售前台通知相关人员下来洽谈或者引导到会议室销售动作:销售:请问是XXX先生/小姐吗?客户:是的。销售:我是万科翡翠别墅的XXX,是我和您做的预约(是我的同事XXX和您做的预约),这是我的名片,欢迎参观!(递送名片)销售:您请进!迎客区标准位置示意售楼处-销售动线-参观样板房前-预接待区②客户销售接待要点:销售略走在客户前面,为其导引方向视前面是否有客户参观,分两种情况接待销售动作A(前面没有客户参观):销售:XXX先生/小姐,这边请,我们先到多媒体区观看一下项目的宣传片,主要介绍整个项目区位和规划理念,大概三、四分钟。销售动作B(前面有客户参观):销售:XXX先生/小姐,这边坐,前面还有一组客户在参观,我们稍微等一会,您先看一下我们的楼书。客户落座后,服务员询问客户是否需要红茶、咖啡或者白水(夏天时提供冰水)。销售利用客户等候期间,与客户互动,询问意向类型、意向面积、预算、认知渠道、居住和工作区域等,完成客户基本信息(B)的信息搜集。前组客户完成多媒体区的参观,邀请客户起身,重复销售动作A预接待区标准位置示意售楼处-销售动线-参观样板房前-多媒体区③接待要点:销售引导客户坐在第一步中央位置,销售坐在客户右边,如果客户较多,销售做到第二排右边在多媒体展示完毕后,使用地面投影再次介绍项目的核心卖点——城市别墅和规划理念,同时与客户互动讲解时,销售走到模型右侧,使用激光笔指