文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
提高无线市话维护质量的对策研究
姓名:盛兆文
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张永泽
20070601
提高无线市话维护质量的对策研究中文摘要本文试图运用生产与运作管理学知识,从以下几个方面来探讨无线市话服务、优化的问题,以此提高用户感知及用户满意度。首先本文介绍了目前小灵通的发展情况、面对的困难,重点介绍了小灵通维护工作中存在的问题。利用因果分析图重点分析了维护流程,特别是对流程中影响服务、影响运行质量的普遍问题,进行了重点分析,利用列表、排序等方法找出了产生问题的原因。然后,针对问题产生的根源,在流程上提出了对策。为保证流程顺利实施,在质量管理控制方面进行了分析,利用原理提出了相关运行对策。最后,对流程调整、优化前后的情况进行了简单的对比、分析,以此证明本文提供的对策方案切实可行。关键词:无线市话、流程、服务、对策
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本人签名:—舃狃乒掌冢骸!!5.—幺写过的研究成果。也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材保密论文疰释::本独创性虼葱滦声明本人卢明所争交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、,适用本授权书。本人签名:导师签名:
第一章绪论课题研究背景课题研究的意义和方法在济宁通信产品市场上,无线市话业务也称“小灵通”业务,经过几年的发展,网络日趋成熟,用户规模不断扩大,业务种类日益丰富,业务收入也呈线性增加。作为固网业务的补充和延伸,无线市话业务也是济宁网通目前最重要的业务增长点之一,也是最活跃的业务之一。随着无线市话技术的不断发展、各项新业务的开发成功,无线市话业务已从单纯的话音业务发展到多种移动数据业务,包括短消息、上网浏览、电子邮件、移动下载等,无线市话业务本身已具备了许多移动通信的重要特点。虽然无线市话拉动了济宁网通公司的业务增长,在本地网通话量中,无线市话通话量的比重不断上升。但由于通信市场上出现的各种移动电话话费的打折优惠、各种资费套餐等营销政策的出台,移动电话的实际资费水平大幅下降,与固定电话尴呤谢的资费差距越来越小。在无线市话低资费价格优势减弱的情况下,无线市话的新增用户不断减少,同时,无线市话新增用户占固定电话新增用户的比重也逐渐下滑,表明无线市话用户增长对固定电话用户增长的拉动作用正在减弱。虽然无线市话的短信市场份额稍有上升,但无线市话的短信业务量增长减速。在这种低资费优势逐步减弱的情况下,由于小灵通固有的技术劣势,基站发射功率底,通话距离短,另外,其它移动通信公司推出了针对无线市话的系列产品,撑,确保网络运行质量,提高用户服务满意度,已经成为了无线市话网络维护部门目前的头等大事,所以说,现阶段,在管理层面上研究如何提高无线市话维护质量,提升维护质量指标,具有非常重要的现实意义。.√獾囊庖必要性:目前,固话运营商与移动运营商替代产品的竞争日趋激烈,各种语音的资费变相下调,在某种意义上,小灵通不仅仅是固定电话的延伸和补充,在价格优势不特别强的情况下,质量、服务在竞争中所占的分量就显得格外重要。如何提导致了无线市话产品的服务质量与用户的质量要求的矛盾日益突出。虽然非技术类基站故障数量逐步增大,投诉处理难度增强,但是,网络运维部门如何做好运维支北京邮电大学硕士学位论文第彻提高无线市话维护质量的对策研究
高管理水平,更好的应对日趋激烈的市场竞争,是非常重要的问题。小灵通维护质量的好与坏,决定着企业在竞争中所占的市场份额,所以我们有必要对该问题进行深入的探讨和研究。紧迫性:现在,无线市话大规模建网阶段已经结束,进入了局部调整、优化、深度挖掘网络潜力的阶段。在现有的硬件条件下,怎样调整优化流程,严抓管理,创造出更大的效益,在竞争中怎样具有比较优势,对深入探讨网络优化及网络维护重要性:小灵通虽然是固定电话的延伸和补充,在某种意义上,就是一种移动产品。固化运营商将来运营业务,需要大量精通移动