文档介绍：客户服务工作技巧铜雀台客户服务技巧实务手册武汉市美景物业服务有限公司铜雀台物业管理处二〇一一年三月二十九日投诉处理篇一、客户服务前台投诉处理流程一、顾客有效投诉定义:指顾客投诉到本部门以外的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满,通过口头、电话、网络和网络等形式反映的抱怨。二、客户投诉的分类:一类投诉:与物业服务有关的投诉二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉三类投诉:外部环境、非服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。三、客户投诉的方法与处理要领1、投诉处理宗旨:站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度。2、投诉处理原则:及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。专业原则:以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。2、投诉处理要领认真对待,不敷衍塞责:对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调。态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应明确告知客户,即使客户不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应该在查清事实的基础上,给客户一个负责任的答复;如发现客户可能采取过激行为的,应及时向公司品质管理部和相关领导反映。统一回复口径:在回复客户应统一回答口径,避免不同的人回答结果不一样,公司对外有统一发言人。3、投诉处理总要求:1)项目接管后,物业服务中心须及时公布受理顾客投诉的渠道,包括公司及部门的受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址,邮件投递地址和联系人,网上投诉论坛地址。2)所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。3)当公司任何人接到顾客投诉时,须对顾客的意见表示感谢,告知顾客将尽快给其回复,及时反馈给投诉责任部门。责任部门制定专人处理、跟踪,并将处理情况及时向顾客反馈。4)接到任何投诉须在一个工作日内对顾客投诉做出处理回应,网络投诉须四小时以内给予回复。四、顾客投诉的处理流程接到任何信息时,须第一时间记录在《工作信息记录表》上,根据信息类别指定专人负责处理。如果是投诉,按以下程序处理。一类投诉:由客户服务人员跟踪处理,视情况回访。二类投诉:涉及到房屋质量投诉,由客户服务负责人书面/邮件知会地产公司客户关系中心,并跟进处理,因物业配套设施等导致的顾客投诉,以书面形式、邮件报地产公司客户关系中心。责任部门应及时向业主反馈处理情况,并跟进处理结果,保存相关记录。三类投诉:由专业协调、跟进处理,根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门,将协调情况适时向顾客反馈。4)对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉。部门负责人应指定专人处理,并填写《顾客投诉处理记录表》由客户服务人员跟进处理结果、投诉处理完毕应及时回访、联系不上或不便回访的除外。5)对于记录在《工作信息记录表》上的投诉,在处理完后须记录处理结果。6)所有受理的投诉,应在万科物业管控软件上有完整的记录,有跟进结果并确保关闭。7)重大投诉应单独立卷保存。8)部门客户技术维修负责人需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。9)部门技术维修负责人需对当日受理的住户保修及公共设施保修相关信息进行日盘点,以确保当日维修情况处理及时性,防止信息遗漏。五、客户投诉回访客户投诉处理完毕经过验证合格后,投诉处理责任人应及时回访客户,并对客户意见进行记录,但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉),应及时跟进、协调,并适时向客户通报进展状况。5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受,一定要记录清楚,避免再次回访或访谈造成投诉。六、网上投诉处理1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应,安排专人关注网上投诉,及时将网上投诉告知相关部门责任人,被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相,跟进进展情况。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件,论坛专人