文档介绍：20. 浅谈客户经理的工作职责
杨龙

客户经理的工作职责展开来讲,有“宣传行业政策、强化客户管理、分析客户动态、帮助客户
理财、当好客户参谋、联系客户情感、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信
息、完成销售任务”等十一项职责,但其主要职责可以概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”
这三个方面,下面就结合自己的工作实践浅谈一些自己的感想:
一、管理市场
管理市场的前提就是要仔细研究市场、分析市场、认识市场,卷烟零售市场是客户经理了解、
认识和掌握市场规律的重要工具,是卷烟销售活动中最重要、也是不可缺少的中间环节,同时也是
客户经理驾驭市场,提高卷烟销量的重要手段。那么客户经理应该从哪几个方面去着手分析市场呢?
(一)做好辖区市场的分析。客户经理首先要对自己的辖区市场进行分析,要掌握辖区市场的
基本情况,包括辖区人口(是以汉族居多,还是以少数民族居多;是以流动人口居多,还是以定居
人口居多)、客户布局(辖区内有哪些行政机关、企事业单位或者其他组织,与这些单位相邻的客户
有哪些;哪些客户附近有工地开工等)、消费水平(较高、一般、较低)、消费特点、消费习惯(是
比较固定呢,还是比较容易改变呢)等。
(二)做好辖区市场卷烟销量的分析。作为商业流通企业的前台服务营销人员,客户经理是卷
烟销售市场的排头兵,这是电话访销员、送货员所不可比拟的。辖区内的卷烟销售情况直接制约着
卷烟销售计划的完成,结合目前实际,应从地产烟订货量和省外烟订货量两方面去着手分析,这次
拜访与上次拜访相比,辖区卷烟销量是有所上升、下降,还是保持平稳,并分析其主要原因。
(三)做好卷烟销售结构的分析。客户经理要做好辖区市场卷烟销售结构的分析,本片区是以
一、二类结构卷烟销售为主,三、四类结构卷烟销售为主,或者以二、三类结构卷烟销售为主,还
是以其他类结构卷烟销售为主。
(四)做好客户关系管理的分析。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管
理机制,即为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解不同需求,
并在此基础上进行“一对一”个性化服务。客户关系管理是客户经理工作的一项重要职责,客户经
理必须对辖区内零售客户进行细分,实施等级管理、个性化服务,做到具体客户具体分析,增进与
客户之间的情感交流,拉近与客户的关系,加强客户经理在推荐新品牌、引导消费等方面的说服力
度,增强客户对客户经理的信任和依赖。
如果把完成销售计划看作是一个好的结果,那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。
一个好的结果必须有一个好的过程来支撑,没有一个好的过程,就很难产生一个好的结果。作为一
名客户经理,必须认真做好卷烟市场分析。只有对以上几个方面的分析做细做精,才能对我们拉升
结构、引导消费有所帮助,才能使客户经理真正达到驾驭市场、提高销量的目的。
二、品牌培育
针对目前地产烟供货紧张的现状,省外烟的培育工作显得尤为重要,下面就略谈一些自己在这
方面的心得体会:
(一)束缚省外烟销售的因素。一是目前所投放的省外烟本身的吸食口味和抽贯地产烟顾客的
吸食口味相冲突,我通过自己的市场走访调查发现,80%的本地消费者都不适应省外烟的吸食口味,
觉得以云南四大卷