文档介绍：化妆品店店铺管理规章制度(转) 为了使每一个员工了解公司概况,明确公司的各项要求及规定,自觉遵守公司的各项规章制度,发挥自我,完善自我,不断进步,建立一支具有团队合作精神的队伍,营造活泼奋进的氛围,弘扬公司文化。一、服务守则以客为先——自动放下当前的工作(如补货、陈列、搞卫生或是叠衣服等),以最快的速度上前招呼顾客。亲切笑容——对顾客/ 同事要保持亲切的笑容、友善的目光接触和恰当的语言。速率——凡事讲究效率,做到以一对四,但要掌握分寸,不要让顾客感到不安,平时工作要有计划性。自发性——主动帮顾客解决问题,主动对店铺提出意见。自律性——自觉做好顾客服务,无论何时都不可怠慢任何一位顾客。稳定性——任何时候都能为每位顾客提供优质的服务。二、员工服务准则 1 、善用“欢迎光临”、“请稍候”、“好的,请等一下”、“抱歉”、“让你久等了”、“对不起”“谢谢光临”等基本的礼貌用语。使用普通话,严禁粗言秽语。 2 、安排门迎,当班营业员各站半小时。 3 、接待入店顾客时必须以“欢迎光临”起头,顾客离开时以“谢谢光临”收尾,有顾客进门时,不可做无视状或做其他事情,不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。 4 、当顾客与你第一眼接触时,一定要以微笑表示之,对所有进店的客人,男性尊称先生,女性尊称小姐(特殊情况除外)。 5 、要注意客人的生理状况,如近视、残疾,不可谈论其缺陷, 或用眼光瞄视。 6 、当顾客进门时,不可马上走到其亲密距离,但须随时把握近顾客的时机,当顾客意要服务时,须步至其眼前,并说:您好!并做 15 度的行视角度,顾客询问卖场物品方位时,应从旁引道,并主动介绍。 7 、当顾客双双对对来店里时,应各双方交替交谈,顾客如有带小孩时,应与小孩显出亲切状。 8 、接待顾客时,绝对禁止个人情绪化表现,面对顾客时绝对不可打哈欠。 9 、不可任意批评顾客的言行、服装及打扮,不可冷淡对待光看不买的顾客。 10 、被问及有关商品的问题时,要以专业知识来说明,接待顾客时,不可以比手划脚,与顾客对话时,语音不可太大或太小,语速也不可太快。 11 、顾客在观看特价商品时,应将商品特价的原因说清楚。 12 、顾客询问任何问题时,一定要热情亲切的回答,绝不可回答:不知道。做到察言观色,了解顾客的要求,不强迫推销。注意倾听顾客的谈话,并加以判断,适当迎逢顾客的喜好。 13 、询问顾客任何问题时,一定要用: “请问——”为开头语。 14 、在顾客面前比较其他品牌时,不可任意或恶意批评该品牌产品,顾客对商品难取舍时,应主动大胆的建议或成为其商量的对象,顾客单独前来购物时,应灵巧的提供意见。 15 、顾客要求拿另一种商品时,不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。 16 、顾客要求降价时,不可表示轻视意,并做耐心解释。 17 、遇到挑剔,却什么都不买就离开的顾客时,应保持礼貌的态度送走顾客。找不到想买的物品,请示帮忙介绍其他店时, 应亲切指引。 18 、不可指指点点或谈论已离去的顾客,要慎重处理、保留顾客的遗留物。 19 、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向。 20 、正在接待顾客时,绝不可中途停顿去接电话,或做其他任何事情。 21 、顾客请求赔偿或退货时,应很有礼貌地先道歉,并鼓励其理换更合适商品。 22 、须至仓库拿货时,要说:请您稍等一会,回来时要说:抱歉,让您久等了。 23 、顾