文档介绍：《汽车售后服务管理》课程教学大纲基本信息管理课程类型:汽车技术服务与营销专业的专业课学时:72先修课:汽车文化,汽车故障诊断与维修技术,汽车使用技术后续课:汽车构造,汽车故障诊断与维修技术制定人与制定时间:吴慧媛2010年2月课程目标能力目标(1)能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理;(2)能对经销商人员进行合理管理;(3)能掌握售前服务与售中服务的内容;(4)能对汽车售后服务中维修服务进行管理;(5)能处理售后服务中的索赔事务;(6)能对备件与专用工具进行合理管理;(7)能处理其它方面的事务管理。(1)知道汽车售后服务组织及其管理的流程;(2)知道汽车经销商的有关要求及管理的方法;(3)知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目;(4)知道汽车维修行业的管理方法;(5)知道汽车索赔的基本流程;(6)知道汽车备件及专用工具的管理方法;(7)知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。、教学模块的划分根据知识目标与能力目标,本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理,该项目贯穿课程始终。为有效组织教学,将综合项目分成7个教学模块(子项目),具体内容见下表。教学模块(子项目)、资料管理、、子项目及理论知识,在教学中力争做到理论与实践相结合。教师为主导不断地指出本课程的学****目标,并通过课堂与实训进行引导;深入了解学生的困惑,并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题,提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法,在整个教学过程中,构建多个学****任务,一个接一个地被展现、被传授、被实现,当这些单项任务都被完成后,构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编号项目名称单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1汽车售后服务组织及其管理的流程1、1绪论1、2汽车生产企业的售后服务组织①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目②能掌握汽车售后服务的基本流程①售后服务的组织②售后服务管理机构业务流程③售后服务的核心流程①课程理论教学②案例分析③学生举例模拟练****作出有实际用途的售后服务管理方案②写出项目规划书(可以非常简单)相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车售后服务管理过程与需要考虑的要素。2汽车经销商的有关要求及管理的方法2、1对经销商的有关要求2、2经销商人员管理①能掌握经销商开业的相关规定②能掌握经销商的组织机构①生产厂家对经销商的支持②经销商的投资规模③经销商的有关规定①课程理论教学②案例分析③学生举例模拟练****作出有实际用途的汽车经销商管理方案相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车经销商管理过程与需要考虑的要素。③能掌握经销商人员的任职管理规定④经销商开业规定⑤经销商组织机构②写出项目规划书(可以非常简单)