文档介绍：旅游突发事件应急预案为使旅游服务过程中遭遇的诸如重大自然灾害、交通事件(故)、社会治安事件(故)、公共卫生事件(故)、顾客人身伤亡等各类突发事件(故)得到有效控制,特制定本处理办法。1工作原则1、1以人为本,救援第一:以保障顾客生命、财产安全为准则,旅行公司各部门服务职能,全力提供事前、事中与事后的必要应急救助。1、2迅速反应,减少损失:旅游事件(故)发生后,做到第一事件、第一现场实施救助与报告。力争在最短的时间范围内将危害与损失降到最低程度。1、3依法规范,协调配合:遵守法律、法规与各项旅游规章,各部门与有关人员服从应急指挥机构的统一领导,主动配合协调,确保信息畅通,应急措施到位。2组织指挥体系与职责在接到旅游突发事件(故)发生后,根据事情的级别(特别重大、重大与一般)突发事件(故),启动相应的组织指挥系统。2、1级别相应措施1)特别重大(一次性死亡3人以上):公司成立事件(故)处理领导小组,总经理为主要负责人。领导小组组织、协调、处理事件(故)。2)重大(一次性死亡1人)或重伤3人与较大(一次性重伤1-2人或轻伤3人以上)或者群发性食物中毒:由副总经理启动安全保护会议3)一般。(一次性轻伤2人):质访部经理统一组织、协调、指挥应急处置工作。2、2指挥系统职责领导小组负责指导与协调各个职能部门进行现场救助、收集与发布有关信息、履行报告制度、组织与协调善后处理、及时做出事件(故)的处理政策等。公司相关部门配合海南地方各级政府及其职能部门,提供相应的支持与保障。2、3事件(故)的处理1)突发事件(故)发生后,领导小组立即指派专人第一时间到达现场进行处理,并组织必要的救助。同时,迅速向公司领导小组与组团社报告事件(故)的人员损伤(死亡)与财产损失情况。2)配合有关部门协助展开医疗急救、财产保护、安置安抚与其她顾客转移工作。随时向公司与组团社报告最新态势。3)向旅游行政主管部门与政府相关职能部门报告情况,协助相关职能部门勘察现场与做笔录。4)导游向保险公司报旅行社责任险,并要求保险公司来人员到现场查瞧与做笔录。5)重伤者需在海南当地马上做手术的,或不能乘飞机需在海南当地医疗的,应通知组团社负责人与重伤者家属尽快赴琼,参与与协助处理相关事宜。6)公司相关部门通知事件(故)相关单位的负责人与责任人到约定的地点,与受伤顾客或受伤顾客代表处理解决事件(故)的赔偿问题。质访部积极协助,促成双方达成协议,如双方不能一致意见,应建议通过司法程序解决。力求满足顾客合理、合法的要求。7)事件(故)的处理前期完成后,导游或处理事件(故)的经办人如实的书写事情的经过,让伤者及团中其它见证人签字确认,留公司存档。8)做好旅游团队返回客源地的善后工作,与当地的顾客以及家属的安置工作。9)分清事件(故)的责任方,就责任方的赔偿等工作进行沟通与协调。10)积极协调与收齐顾客、组团社与保险公司启动保险赔付单,协助顾客做好理赔工作。11)向公司与组团社提交事件(故)的处理与结案报告。3各种应急事件(故)的处理程序3、1自然灾害在旅游行程过程中,应随时提醒顾客注意安全。当顾客发生意外受伤时。导游按以下方式操作:1)拨打120急救电话,寻求帮助。2)报告公司,请求指示或派人帮助;同时主体做好团里其她顾客的情绪安抚工作。3)若需做手术,必须经顾客亲属或领队同意并签字,导游不能代签;如病人家属不在