文档介绍：酒店服务质量提升策略[ 摘要] 所谓酒店的服务质量,就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合,其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位,面对现实中酒店服务质量存在的各种问题,本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中,深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用,酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此, 本文根据酒店企业自身的特点,来分析该酒店服务质量的问题及成因,提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径,运用于酒店业这样的具体行业,并针对该酒店服务中存在的问题,基于以“酒店从业人员为本”的理念,对提高酒店服务质量提出相应对策,并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。[ 关键词] 珀丽酒店;服务质量;以人为本提升策略目录一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势(一) 授权于员工,充分发挥员工的潜力(二) “领导下基层”走动式管理(三) 有效的制度管理二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因(一) 珀丽酒店服务质量存在的问题 1服务质量水平整体上较低 2服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4服务质量管理效率低, 服务缺乏时效性 5机制因素和管理理念(二) 珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1管理者缺乏战略眼光 2酒店员工整体素质不高 3缺乏严密的质量控制系统三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系(一) 酒店管理者要强化服务质量意识,为员工树立好榜样(二) 完善已有的制度和加强监督管理 1设立服务质量管理组织结构 2制订质量标准和质量目标 3全面实行首问责任制 4盯紧关键时刻(三) 有效的激励管理 1激励要因人而异 4奖励正确的事情 3公平性 2奖励适度(四) 提高酒店内部协调性 1加强沟通管理 2推行岗位轮换制度 3培育企业文化(五) 加强员工管理 1员工招聘 2员工培训 3提高员工满意度(六) 加强顾客管理 1管理顾客期望 2加强顾客信息管理 3引导和管理顾客行为四结语[ 正文]一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势(一) 授权于员工,充分发挥员工的潜力美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer) 认为,酒店高层管理者在管理过程中,应该充分授权给员工,所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时,需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求,以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督,放手让员工自己管理和控制一些工作,不仅能让他们发挥主动性和创造性,而且也体现了酒店对员工的尊重,让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务,顾客满意度自然也会提高。以珀丽酒店为例,该酒店属于商务型连锁酒店,加之地理位置优越,会议很多,经济效益甚好。在我实习期间一直在宴会部工作,由于本部门的工作人员有限,而且主要负责会议的接待和婚礼策划,工作量非常大,加班几乎是家常便饭, 刚开始我被眼前的工作给吓到啦!第一天上岗就给了我一个下马威,经理告诉我们明天所以员工全部加班, 16 个会议和一个 220 人的婚宴,但是第二天我感觉并不恐怖,反而很轻松、愉快。因为每一