文档介绍：1电话销售技巧 2 ?基本电话沟通的技巧 2. 电话交谈技巧 3. 与客户建立良好关系? Outbound call 的架构电话销售技巧电话销售技巧 3 基本电话沟通的技巧基本电话沟通的技巧 –为什么倾听是电话沟通最重要的部份? ?因为我们看不到客户的肢体语言?因为聆听使你可以了解客户的需求, 所重视的地方及感觉 4 1. 倾听(续) –有效倾听的秘诀?准备?事先准备好会用到的文件, 文具及要说的话?清理桌面及任何会让你分心的东西?多听?多听客户说, 控制你说话的时间?别太早下结论?集中精神, 从头到尾留意客户的每一句话, 再客户说完一段话时别急着回答, 保留一两秒钟的空档作为思考的时间?响应客户?倾听客户的感觉及想法, 多给客户反应(例如: 是的, 我了解, 哦) 基本电话沟通的技巧基本电话沟通的技巧 5 基本电话沟通的技巧基本电话沟通的技巧?了解客户而不要与客户辩解?不要反对客户的想法, 试着了解客户为什么会这么想?千万别插嘴?发问?问问题以获得更多信息, 尤其在你不了解时?留意客户的反应?试着发掘非语言的讯息(例如当客户突然不说话时) ?注意客户音调的变话(在判断客户是真拒绝或假拒绝时尤其重要)?做笔记?不断练习 6 基本电话沟通的技巧基本电话沟通的技巧 2 . 电话交谈技巧–口齿清晰–音调高低?声音语调富含活力与热情?语调要抑扬顿挫练习: 以下列不同语调念“天哪, 是他來了”热情地生气地不耐烦地冷漠地 7 基本电话沟通的技巧基本电话沟通的技巧 2. 电话交谈技巧(续) –有效运用词汇?您只需要每个月固定存 200 元就可以拥有了?平均一天还不够一盒烟钱?多强调商品优势也多些时间让客户思考–使用客户易懂的语言–依据不同客户的背景调整你的语言与用词–避免负面的语气?您的保单至少要两个礼拜才可能收到 vs. 我们会确定您在两个礼拜之内一定收到我们用挂号寄的整套保单–多用”您”,而非只是一直谈公司、商品及自己? Wrong: 我们的商品可以帮助您强迫储蓄? Right: 您可以不用再担心万一没有理赔是不是保费都白白浪费掉了… 8 基本电话沟通的技巧基本电话沟通的技巧 3. 与客户建立良好关系–保持轻松态度, 不要太过紧张, 但也不要太轻佻–让客户也能轻松与你谈话, 不要给客户压迫感–记住客户名字, 并在谈话中多加运用–对客户说话有所响应–引导客户谈论感兴趣的话题–站在客户的立场, 多用“我们” 9 Outbound Call 架构准备开场白说明来电原因说明产品优点反对意见的处理结束追踪处理如何让准客户听你说连接销售主题异议处理成交确认 10 Outbound Call 架构 1 、如何让准客户听你说在电话销售里, 吸引人的开场白十分重要,因为: ?客户有自我保护的本能; ?透过建立良好而吸引的第一印象,客户会更加信任、放松和愿意去聆听你的说话; ?就算客户现在没兴趣,他们也会记得和再次致电给你?注意你的礼貌、声音、语调、节奏?问候语?寻找客户本人?表明公司及自己姓名?表明来电目的?概述内容,然后转入询问引发客户兴趣?互动取得更多的客户资料(如客户工作状况)