文档介绍：顾客会说什么?
理解顾客需求的类型
- 顾客所说的依赖于他们的需求
没有说的
销售网点兴奋没有期望的
不知道的
有经过。。。
提供
需求顾客明示的
顾客或任务公司的职能销售性能可测量的
满足的范围
没有说的但是
工作基本需求必须考虑的一些功能
公司职能需求的声音的
的类型类型类型
理解顾客如何说或不说他们的需求理解顾客如何说或不说他们的需求

Kano 模型
顾客满意
一维质量
愉悦的
失去功能
全功能
必须具有的
顾客不满意

Kano模型的定义
需求类型与定义 Kano 图
必须: (不满意因素)
需求可以让顾客不满意但是不会增加满意度,如顾客满意
果没有这种功能,顾客可能不买或是不用它。
一维质量
一维质量: (满意因素) 愉悦
这种因素越多,顾客越满意,越多越好,这是决
定顾客会购买这种产品或是不购买的重要因素
失去功能全功能
愉悦(魅力质量)
如果没有这种因素,不会引起不满意,但是如果 Must Be
有这种因素,将会引起顾客的愉悦,这是与竞争
者的产品与服务的进行区分的重要因素,也是价
值与价格的直接驱动力。
顾客不满意
无关紧要的:
当这种功能有没有,顾客都不关心,这些将会增
加成本与项目的风险。

Kano模型的延伸
顾客满意没有说的,没有期望的,不知道的需求
时
间顾客明示的
可测量的
必须满足的范围
兴奋的需求
失去功能全功能
没有说的,但必须满足的功能
功能需求
基本需求
顾客不满意
注意注意:: 11))顾客的需求是随时间变化的顾客的需求是随时间变化的
22))顾客的声音依赖于需求的类型顾客的声音依赖于需求的类型
Adapted from
Quality Function Deployment for Products, American Supplier Institute Inc. 1997

Kano 调查
目的用于测量需求与顾客价值,细分市场或细分群体的产品
、服务特性的重要性与性能
用途•建立相关的优先级
•找到使顾客愉悦的需求
•消除无关紧要的要求

Kano 调查
• Kano 问卷
- 25对问题
•一个问题是功能性的如. “如