文档介绍：1客户满意度主讲:主任训练营培训教程2“顾客满意”并不是什么新的管理技术,也不是什么新的管理观念,它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素!“顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式,不是“服务,更不是一句“口号”!客户满意度3客户满意度课程内容4客户满意度5一、关于客户1、顾客与客户顾客:产品的购买者(包括代理,经销,消费者)客户:产品的使用者(最终使用者,消费者)(一)顾客顾客的特点之一是不唯一性顾客与商家的关系是中介关系(二)客户客户的一个重要特点就是唯一性客户与商家的关系是信任委托的关系6一、关于客户(三),那么这位消费者就是物业公司的客户,反之就是顾户。,反过来,客户对于物业公司有追索权,即一旦物业公司违章,客户有权力告物业公司。如果是顾客关系,顾客一般没有追索权。,客户关系是信任委托关系,顾客关系的具体表现形式是多家代理,客户关系是独家代理。 7一、关于客户2、客户的定义通常认为,客户是指“产品或服务的最终接受者”,也就是说我们通常意义上所称的消费者(狭义概念)。广义概念应该是:一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户。“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。8一、关于客户层次一、内部客户——企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量,同时也是企业的行为主体。显而易见,如果内部服务流程的质量出现问题,就必然会影响到外部客户的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。大家有疑问的,可以询问和交流可以互相讨论下,但要小声点10一、关于客户企业的盈利和成长不仅与来自良好的外部服务质量、客户忠诚度和满意度相关,而且与来自良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度相关。