文档介绍：“重塑形象、强化治理”——****物业“礼仪礼节、行为范例”培训教案序大家是否都了解考究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、事情增加更多的乐趣,使人与人之间更容易来往、相同。    “业主至上、办事第一”作为***物业的办事宗旨,它充实地反应了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对业主能否进行优质办事直接影响到******的声誉,纵然有再好的设计、设备等硬件设施,而对业主的办事不周,态度不佳,恐怕也会导致业主中意度下降。总之,考究礼仪、礼节是公司对每位员工的根本要求,也是体现物业公司办事宗旨的具体体现。礼仪礼节、行为范例的学习,正是为了制止我们的客户因办事质量而提出投诉,范例了各个岗亭的办事行为和办事语言,使我们今后的办事越发专业高效,同时企业行为范例作为***物业企业形象的一个部分,具有特殊性、可识别性和***物业特色,要求***物业的全体员工都能有效地执行。培训目的:通过对物业通用礼仪礼节、行为范例的培训,强调和贯注***物业优良传统和企业代价观,使员工掌握范例的行为礼仪和相同本领,并在实际事情中运用,从而提高客户办事水平和质量,为明年“底子牢固年”做好准备。培训要领:会合讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。物业通用礼仪礼节、行为范例***物业全员办事口号礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤与笑容是优质服务的标志微笑奇妙的微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需支付很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的外表谈吐,但更重要的是取决于他的心情。微笑则是心情中最能赋予人好感,增加友善和相同,愉悦心情的体现方法。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、事情中是否面带微笑呢?示范演练:请员工对微笑作心情模拟:大笑、微笑、苦笑,逐个解说后着重对微笑提出要求。引导员工学习练习微笑的要领(相互视察、自对镜子、上台展现)。让学员接听从外面打进的电话,辨论对方是微笑着说话,照旧板着脸在说话。请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。范例要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,心情呆板,给客人以不受欢迎感。要全神贯注,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要坐卧不宁,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。要冷静稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤慨的心情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。仪容仪容外表提问员工:你现在的岗亭对各部位外表的要求是什么?通过员工的自我叙述、查抄,讲师对员工所提的各项要求逐项解说。降服是否整齐范例(整洁、完整、玄色鞋子等)?是否佩带工牌?接听电话是否报部分和自己的姓名?是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言?业主来访,是否起身问好,倒茶欢迎?范例衣饰要求:范例、整洁、统一。工装要整齐、称身、注意四长、内衣不外露,不挽袖卷裤,无缺漏扣现象,领结与衬衣领口的吻合、紧凑,且不系歪。工装保持洁净、整洁、笔挺。不得显现漏缝、破边或破洞现象,不得