文档介绍：中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法信息采编组2015年6月一、工作原则为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作,提升移动业务公众客户服务水平,实现面向公众客户差异化的分级服务,以客户分级驱动资源配置优化,提升存量经营能力为目标,提升客户感知,指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展,制定本管理办法。2020/6/222二、评级对象参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上(不含第6个自然月,即第7个自然月开始计算评级),入网当月作为第1个自然月开始计算,移动业务4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人用户(不含无线上网卡用户)。12集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户,纳入本分级管理办法管理,分级服务标准与公众客户保持一致。(二)评级对象2020/6/223三、评级规则(三)评级规则(一)采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定: 1、综合价值得分定级法,计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序,按照全国统一的价值得分定级阈值,依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。 2、特殊定级法,分为贵宾客户和忠诚客户。 (二)综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法1、移动业务个人用户综合价值=ARPU值得分×网龄得分。ARPU值取移动业务个人用户最近12个月移网业务平均出账收入(网龄大于6个月而不足12个月的客户,则按照其入网月份至评级当月上一自然月的移网业务平均出账收入计算),以元为单位四舍五入取整,ARPU值得分按照1元1分计算;网龄得分按下表计算:网龄网龄系数小于等于12个月113----,计算方法不作对外解释!2020/6/224三、评级规则2、级别划分方法:将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低,按照5%、10%、15%、40%、30%的比例,分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分,并按照10的整数倍四舍五入取整,作为分级阈值。3、根据取整后的分级阈值,按照综合价值得分由高至低,依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户,全国采取统一分级阈值进行级别划分。4、贵宾客户评定方法:针对符合特定行政级别的重要客户或集团客户中的关键人(自然人且使用联通移动业务)的客户,特殊定级为“贵宾客户”,享受“贵宾客户”服务特权。贵宾用户的评定需遵循各省审核机制。(见第八章“贵宾用户管理办法”) 5、忠诚客户评定方法:针对网龄在5年及以上的移动业务个人用户,特殊定级为“忠诚客户”,享受“忠诚客户”服务特权。 6、每个参与评级的移动业务个人用户在系统中均有“1-5星”、“是否贵宾客户”、“是否忠诚客户”三类标识,三类用户评级结果全部告知客户;并按照“五星客户”、“贵宾客户”、“忠诚客户”、“四星客户”、“三星客户”、“二星客户”、“一星客户”由高至低的顺序,采取就高原则,享受对应级别的服务标准。2020/6/225四、评定周期(四)评定周期(1)评级周期 客户分级评定实行动态管理,每月对网龄低于6个自然月(含第6个自然月)的用户(入网当月作为第1个自然月开始计算)、未达到“贵宾客户”级别的用户、未达到“忠诚客户”级别的用户,均评价一次。 (2)评定有效期 级别评定完成后,需短信告知客户评级结果。次