文档介绍：十南大学硕士学位论文~垒司⋯舱..:多已工商管理贺鹏宇论文题目中国电信股份有限公司衡阳分学科、专业研究生姓名导师姓名及专业技术职务年分类号编号密级
储躲衄吼毕年且月正日作者签名缴导师签名:だ蒇黄冢海年且月丛日原创性声明关于学位论文使用授权说明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。‘本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
摘要中国电信业经过年的“六合三刈楹螅擞I讨沼谟真正意义上的全业务经营。业务对于中国电信运营商来讲是今后发展的方向,也是主要的竞争市场。年眨泄缧殴份有限公司衡阳分公司实现了电信业务商用,成为衡阳市第一家开展服务的通信运营商。本文首先综述了的概念、标准、市场分析和顾客满意度的定义、研究情况、测评方法以及与企业绩效的关系;其次通过对衡阳电信分公司现状的分析,结合实际情况,设计出中国电信股份有限公司衡阳分公司服务基于服务质量、产品质量和产品价格三个方面的顾客满意度评价指标体系,且运用层次分析法对其各项指标的权重进行确定。并通过问卷调查的方式,以衡阳市区正在使用中国电信服务的顾客为研究对象,对其满意度进行数据采集。本文重点对这些数据展开细致详尽的分析,采用科学的方法进行信度分析与效度分析。最后对中国电信股份有限公司衡阳分公司服务顾客满意度加以测评分析。针对研究结果,本文对中国电信股份有限公司衡阳分公司今后服务提升的策略进行初步的探讨,提出强化客户服务、加快渠道建设和加强网络支撑能力等方面的具体措施。以期提高顾客满意度,进而提升中国电信股份有限公司衡阳分公司核心竞争力。关键词电信,服务,顾客满意度
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录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯研究背景与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..的相关概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..》⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..顾客满意与企业绩效的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章衡阳电信分公司经营现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.衡阳电信分公司概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯衡阳电信分公司经营现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯..顾客满意度评价指标体系设计的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.衡阳电信分公司服务的顾客满意度体系设计⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯...⋯⋯⋯⋯衡阳电信分公司服务的顾客满意度评价问卷调查⋯⋯⋯⋯问卷调查设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷调查的修正⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...募鞑榈难救范ā问卷调查有效样本统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
服务质量分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意度测评研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..衡阳电信分公司服务提升的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..实施顾客满意战略与提高顾客转网成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...凳┕⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.推进顾客价值创新⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..衡阳电信分公司提升服务的顾客满意度的具体措施⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..本研究主要内容及取得的进展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯