文档介绍：天津大学
硕士学位论文
太钢不锈钢股份有限公司基于客户满意度的服务营销策略研究
姓名:耿华师
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王媛
20061201
中文摘要服务营销源于市场营销,但日益显现出其独特性和重要性,其基本内容包括:系统介绍了服务营销的理论的兴起与发展、服务营销与市场营销的共同特点服务设计、服务传递、客户接触、客户满意等,近几年又逐步延伸至关系营销、内部营销、后勤支持等领域,与盛行于制造业的市场营销学自然融合,相互补充、相互促进。为使太钢不锈在面临日益激烈的市场竞争中具备更加强大的竞争力,必须要将服务营销引入到公司营销行为中来。作为一项应用研究,目的是将先进的服务营销理论应用于太钢不锈公司的营销实践,为今后设计营销体系、营销流程、营销策略提供一些有益的探索。通过调查法、定性分析和定量分析的方法,将服务营销理论与太钢不锈得实际相结合,为其设计了服务体系,建立了满意度测评模型。主要做了以下工作:及区别,为太钢不锈实行服务营销提供了理论基础。运用现代营销理论和市场竞争理论,介绍了太钢不锈公司概况和所面临的形势,说明了太钢不锈公司实行服务营销的可行性及必要性。在对客户进行实时调查的基础上,建立了客户满意度测评体系,并对客户满意度进行了测评,为太钢不锈公司在今后的服务营销工作中,有针对性的制定服务营销策略指明了方向。立足太钢不锈公司实际和可行性的基础上,设计了实行服务营销内部支持体系及对外营销策略和方法的选择。关键词:服务营销客户满意服务体系
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钐年学位论文作者签名:习、厶辞’印学位论文版权使用授权书级队月独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得鑫叠盘鲎或其他教育机构的学位或证学砬论文作者签名:磅太鍪、本学位论文作者完全了解苤盎盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权丞垄盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。作了明确的说明并表示了谢意。年月索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。:月日/奶吖
第一章绪论选题背景及意义随着知识经济和全球化的深入发展以及企业间竞争的变化和加剧,现代企业提供内部服务。产品制造企业为支持其核心产品而提供许多服务,如回答问题、知识经济时代,制造业呈现向服务业演变的趋势,产品的服务附加值不断增加。“高质量”和“低价格”曾经是制造业孜孜以求的目标,可是现在,“快速交企业的市场竞争能力都具有十分重要的现实意义。,也使得传统的营销方式面临新的挑战。为了获取更为广泛的市场,服务已成为企业争夺市场的重要手段之一,服务的个性化要求企业必须有对市场客户灵敏的反应机制和有效的服务体系。服务不仅仅由经济活动中的服务部门提供。制造企业也提供有关的服务产品,如钢铁企业对外销售时,向其客户提供咨询服务和需求预瘢换蛟谄笠内部提供支持服务,如一些技术和后勤支持部门荽怼⒎煞为组织接受订单、单据事务处理、投诉处理等,一般不收取费用。这种服务是企业的客户服务,它与一个专门出售服务的服务活动不完全相同。货”、“售前、售中、售后服务”等附务价值已超乎质量与价格之上,成为企业竞争的重要因素。.服务营销中的服务一般是广义的,包括很多很多行业,如通信、酒店、航空、银行、医院、咨询顾问、等无形成分较大的服务企业,同时也包括制造业的客户服务。在国际性大企业中,客户服务的理念和客户服务管理模式己经成为其开拓市场和稳定市场的法宝之一,并为其带来了巨大的经济效益、社会效益和品牌效益。为此,本文以太钢不锈公司为背景,对其采用服务营销的必要性和可行性进行了探索,介绍了客户满意度测评的原理及方法,进而提出如何建立以提高客户满意度为核心的服务工作体系及策略,这对于提高太钢不锈公司客户服务水平,提升
分析研究方法论文结构服务营销理论在我国发展的时间还不长,到目前为止,尚未形成固有的理论基础和研究方法论,故本文主要采用实证分析法,并结合太钢不锈公司实际运作状况,运用相关科学原理与方法,把定性与定量分析、数理分析和逻辑分析结合起来,力求做到分析的准确性和系统性,确保结论的正确性。论文共分七章。第一章主要介绍了论文的选题背景及意义,论文所采取的分析研究方法。第二章主要介绍了服务营销的基本理论及与市场营销学的差异。第三章主要对太钢不锈公司进行服务营销可行性研究