文档介绍：一智慧吸引1三声内接听电话2使用:“您好,这里是上海大众斯柯达杭龙4S旗舰店,我是销售顾问***,请问有什么可以帮您?”3询问客户的尊称4跟进客户,作需求分析:询问排量、手动自动、预算5主动介绍当期的市场活动6预约来店拜访的时间7电话沟通有共同话题8电话告知24小时内会对客户进行跟进9有在绿卡记录的动作,并记录到客流表中10询问客户知晓本公司热线电话的渠道11询问客户是否还要需要了解的?不可先于客户挂电话二顾客接待1在门口立即迎接客户2第一时间询问如何尊称客户3询问客户是来看车还是办事4双手递上名片,并简要自我介绍5感谢客户选择上海大众斯柯达杭龙4S店看车6告知公司内有免费茶水及试乘试驾等相关服务(欢迎卡)7在客户随意看看的情况下,不尾随客户,告知在前台等候,有需要招手8询问客户今天在本公司内的时间安排9询问客户决定什么时候购车10进一步的需求分析,排量、手动自动,配置11询问客户的预算12询问客户是否吸烟,并引导吸烟和非吸烟区就座13就座后,告知客户提供两热两冷饮料,让其选择14招呼前台接待按客户需求提供饮品,并随时准备续杯15洽谈区是否舒适,整洁,让客户放松三产品介绍1销售顾问再次询问客户需求,并根据客户需求去介绍车辆的各项功能2介绍车辆各项功能的时候使用FFB,强调对客户的好处3介绍车辆的基本情况4突出主要设计元素,强调上海大众斯柯达品牌和历史5描述正前方照明和转向灯光系统特征6展示后备箱易于开启及取放物品7后备箱容积和空间布局的灵活度8展示后排座椅折叠后可以增加后备箱的容量9展示进入后排的便利性,宽敞的腿部和头部空间,10演示使用后排扶手,头枕调节和座椅安全带的功能11展示进入后排的便利性,宽敞的腿部和头部空间12演示使用前排扶手和杯托,头枕调节和座椅安全带的功能13解释主动和被动安全装置之间的差别,说明隐藏的安全装置14演示打开发动机盖的便利性15解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别16说明发动机低油耗和高性能的原因17引导客户进入销售洽谈舒适区18询问客户是否需要饮品19提供车型手册和并解释发动机及配置等级20对比竟品时是否用语恰当(ACE),不用任何诋毁性言辞21为客户异议进行处理(CPR),不用任何诋毁性言辞22全过程中,销售顾问回答问题清晰四试乘试驾1询问客户当天是否愿意试乘试驾,并主动提供试乘试驾2询问客户的需求,介绍有3条试驾路线,介绍路线并为其选择3为客户设计好试乘试驾测试重点,并根据客户的需要进行调整4告之注意事项5试乘试驾车辆保持整洁,温度适宜6告之客户,试驾车油箱至少有半箱油,可以根据需要调整试驾路线7明确告之试驾车停放在试乘试驾车专用停车区,车头向外便于驾出8告之试驾车上为客户配备饮料9主动解释试乘试驾给客户带来的好处10主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目11客户上车后,主动演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式(完全介绍)12主动告知客户先试乘,然后再让客户试驾13主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶14提醒并确保车上所有乘客都系好安全带15主动具体介绍各测试路段的测试项目16打开娱乐系统,并演示其功能17根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点18客户有异议时,为行车安全,提出为客户记录试驾结果19试驾回店,主动总结试乘试驾体验,对路上所提异议进行处理20与客户提出的需求进行对比分析,再次强化购买的