文档介绍：物业管理?一星级 1)窗口接待处的环境干净、整洁、有序。办公桌椅简单、美观、明亮、大方、干净。实行“低柜式、面对面”的业务受理与接待服务。客户服务中心服务时间工作日不少于 8 小时。上墙资料要格式要统一、整齐、醒目。窗口接待服务人员统一着装、统一工号牌、仪表整洁。 2)开展日常居住环境卫生、保洁工作。开展日常公共区域维修、维护、保养工作。视检查停车场,维护道路、场地等公共区域使用秩序。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。配合相关部门进行公益性宣传。 3)建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。运行、检查、维修、养护记录每月归档。组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题,按照责任范围编制修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。每年编制全年度工作计划(包含设施设备维修养护计划、员工培训计划等)。特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。建立物业服务工作记录。配备物业服务项目负责人。 4)建立科学的奖惩机制,试行责任到岗、责任到人,服务质量与考核结果挂钩。以服务品质为生命线,重视服务标准、服务意识培训,形成良好的服务氛围。??二星级 1)客户服务中心服务时间工作日及节假日不少于 8小时。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 2)水、电急修 20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。业主或使用人提出的意见、建议、投诉应即时回应。设置公共信息栏。 3)从业人员取得职业资格证书。业务接待、受理和办理严格按上墙资料规定的岗位规范,接待人员热情主动、登记准确、处置及时、件件落实。 4)每年公开征集 1次物业服务意见,公示整改情况。???三星级 1)客户服务中心工作日及节假日不少于 8小时,其他时间设置值班人员。柜台前当置备前来办事人员坐椅,并有办事对象等候休息座椅。物业服务窗口置备本小区物业管理相关的重要资料,并装订成册,供业主查询和主管部门检查。 2)投诉进行回访。每年至少组织 1次社区文化活动。重要节假日前组织安全检查。 3)各项工作记录完整有效。建立培训体系,严格按全年度培训计划组织培训与考核。员工的培训、考核包括员工入职培训,即针对企业文化、规章制度、服务理念等进行培训、考核。员工岗位培训,即针对不同的专业、岗位制定培训计划,实施并考核。建立突发公共事件的应急预案。 4)建立业主满意度调查,每年至少一次业主满意率调查,满意率达 85% , 物业费收缴率达 85% 。获得杭州市及以上优秀项目称号的优先评定。????四星级 1)客户服务中心工作日及节假日不少于 8小时;其他时间设置值班人员, 设置并公示 24小时服务电话。客户服务中心配置传真机、复印机、打印机等办公设备。 2)每年至少组织 2次社区文化活动。每月组织 1次项目服务质量检查。建立、落实消防安全责任制,设