文档介绍：信息职业技术学院毕业设计论文题目:联想服务规分析专业:计算机网络技术班级:联想13-2学号:1390047姓名:王竟全指导教师:雅妮2015年10月27日摘要服务是一个产品价值的体现,也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。众多企业能够强大成长,就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。服务是联想企业永恒的主题,是联想企业的生命。联想从诞生以来,对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过,然而随着IT产业的不断成熟和发展,在十几年的发展过程中,联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。服务本身是无形的,无形的服务只有通过有形行为表现出来,所以,客户满意与否90%来自于我们的服务行为,服务是人与人之间的交互,服务所影响的对象是人,也就是说,我们的行为要满足人的心理需求,要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大,已经形成自己的品牌的时候,服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象,客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求,如客户会关注服务人员有统一着装,是否有统一的服务流程,是否有统一的操作规等等,而由于服务无形性的特征,使得服务不像产品那样容易规,这时只有规而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致,才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求,所以规的服务行为非常重要,对于联想这样的国际化公司来说更是这样。并且,联想作为卓越IT服务的引领者,联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念,围绕IT设备生命周期,为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖围最广、响应能力最强的现场服务网络;高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心;智能化、互动化、规模化的Web官方服务。关键词服务;企业;服务流程;成效;变化目录第1章服务概述 2第2章联想服务规现实效果展现 28第3章联想服务规的改进之处 31第4章联想服务规的成效 ——联想 36结论 38致 39参考文献 40第1章服务概述服务从大的围来讲就是指为他人做事,并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。联想服务规是联想以客户需求为中心,经过长期实践总结出来的,是联想服务人员的行为准则,是每一位联想服务人员在服务的过程中必须遵守的行为规,它包括广义的服务和企业的服务。,让被服务的对象感受到安全,舒适,温暖。,使客户有一个愉悦的心理感受过程,并将这种愉悦的感受铭刻在心,从而成为一个忠诚的客户。。产品越来越变成了服务的平台,单纯的产品售卖已经越来越少,很多的产品在出售的过程都伴随着“售前服务,售中服务和售后服务”