文档介绍：:医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一,卫生行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患者以及人民群众都十分关注这个涉及到人的生命和生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中心工作,是医疗管理的核心。随着我国保险新体系的建立,随着医疗市场的不断完善,提高医疗服务质量必然成为医院立足市场的重要法宝。、基本概念(一)质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度,它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义,规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准;要求质量指满足顾客的要求;魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。,从狭义角度,主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性,又称诊疗质量;而从广义角度,它不仅涵盖诊疗质量的内容,还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性,又称医院(医疗)服务质量。4.(二)质量管理的概念质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能,质量管理的职责由最高管理者承担,也要求组织的全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。、全面质量管理第一阶段:传统质量管理阶段第二阶段:质量检验阶段第三阶段:统计质量控制阶段第四阶段::是通过专门的组织制定质量计划,在系统内开展连续的医疗服务改善活动,使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一,一切以预防为主,用数据说话,按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、执行、检查和总结循环上升的过程。它体现了质量管理的基本思路,也反映出管理理论的精髓。、广义的顾客意识:2、医疗服务内涵的扩大:3、质量中的成本意识:4、重视病人的满意度:5、无缺陷(zerodefects)的观念:6、质量保证和质量控制相辅相成:、医院质量管理的基本原则和任务根据全面质量管理的理论,结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求,医院质量管理的基本原则是:、树立病人至上,质量第一,费用合理的原则。2、预防为主,不断提高质量的原则。3、系统管理的原则,强调全过程、全部门和全员的质量管理4、标准化与数据化的原则。5、科学性与实用性相统一的原则。10.