文档介绍：“零投诉”的集结号2013-8-19患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度,也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况,是医院不断提高医疗质量,改善服务态度,抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。影响患者满意度的原因主要有以下几个方面:1、我们时常见到,病人医好了,医患想法、做法也一致,但仍有病人家属大吵大闹,甚至向上级投诉,是什么原因呢?有的患者死亡了、伤残了,也花费了不少钱,但家属对医生护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢?纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭:“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”,就很好的解释了这个疑问。满意是一种预期、一种认知,不能与疗效划等号。优质服务,不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效,每个医师都有高超的本领,全部病人都起死回生,才叫优质服务。我对“优质的医疗服务”的定义是:超过患方预期的,正面的,有帮助的服务及结果(而不是负面的服务或结果),就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系,患方常常将我们的服务承诺,当成疗效的保证,广告是良好“服务”的承诺,而不是狭义的“疗效”承诺,是为了让患方选择服务优良的医院,不是疗效的保证(当然,不排斥好的疗效);有的医生也不懂这个道理,患者来院,不能主动履行2降低患方对疾病疗效及转归的“预期”,也不能很好的履行医院的服务承诺,忘了特鲁多医生的忠告:总是安慰、常常帮助,只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”,都可能出现双方的想法和结果不一致,于是就出现了矛盾。医院服务是讲医院的整体服务意识,包括温馨、便捷、同情与关怀,不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员,还在抱着旧的,患者是“求医者”,我是“救苦救难”的活菩萨的观点,对服务,对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无,“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致,疗效、结果也很好,但仍有病人家属大吵大闹,甚至向上级投诉的现象。原因是过程中,患方遇上了繁琐,没有见到医务人员的“同情”(冷漠的脸),更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如:国家有免费政策的艾滋病,有“四免一关怀”政策;肺结核免费用药;计免不收费,你不该去想“个人经济效益”,但你去赚了几十块;免费孕前优生健康检查;65岁以上老年人免费体检;光明工程本来基本免费,但你让患者出了几大千,还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意?那么,有的患者死亡了、伤残了,也花费了不少钱,家属对医生护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢?主要是因为,患方在医疗过程中,体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”,在医疗过程中,了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回,接受了现实,看到了医务人员的辛勤付出。3我要告诉大家,还有一种“玉不掩瑕”的情况,就是患者取得了好的疗效,患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”,即使你取得了一份不错的满意度调查表,也并非真正的“满意”,只是患方“看主流”,小的问题就不再与你计较。然而,那些“睚眦必报”的人,就会出现冲突或者投诉,而此时,往往我们的工作人员会觉得“委屈”,其实是我们没有换位思考,服务真的可能有待提高。当然,世上的人形形色色,也有些无理取闹的人,对这样的事,我们有委屈奖;该打击的,我们也会坚决维护医护人员的权益,必然请强力机关打击。2、如何做好“医院服务”(注意我不是说的医疗质量):A、医院服务,就是做到医疗+宾馆,有领导曾给了一个极端的评价:中国的医院,没有服务。相信我们多数人都住过宾馆,想想见到的每位工作人员都向你点头示好,没有换床单的宾馆,没有清理的卫生间,你决不会住。再对比医院的情形,你们就知道,患者为什么抱怨床单没换或者换得太少,为什么会嚷卫生间不干净了。B、办事呢,要像进入酒店进银行,能办的事,立即解决,决不让你跑路,首问绝对负责,不会两眼一转,请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”,胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。C、医疗服务讲规范:我们说优质服务,是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些,我们多数人既是医务人员,同时又曾经就过医,有过体验。患方最希望的应该是:患者入院,医护人员对他/她体现出重视;尽快查明病因;告知有些什么风险,能不能治愈,会不会死亡或者残疾;都有哪些治疗方法,选择哪里比较好;4需要(会耽误)多少时间;大概会花多少钱?这些都是患方合理的疑问,需要医师解答。如果一问三不知,或者时间一推再推,患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后,患方才能决定是否“把生命