文档介绍：酒店前台接待流程(台词版)我们的服务宗旨是:宾客至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。第一项:前台礼貌礼节与仪容仪表前台礼貌礼节说话要尊称:态度平稳,说话要文雅:简练,明确,说话要婉转热情,说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳,与宾客讲话要注意举止表情注意事项:三轻:走路轻,说话轻,操作轻三不计较:不计较宾客不美的言语,不计较宾客急躁的态度,:嘴勤,眼勤,脚勤,手勤四不讲:不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话五声:客来有迎声,客问有答声,客走有送声,工作失误有致歉声,:问候,征求,致歉,致谢,尊称,道别文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,不好意思,:藐视,否定,顶撞,烦躁之语前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士:头发前不过眉,侧不过耳,后不过领,头发梳洗整齐;胡子必须刮干净;指甲无黑边,且不可过长女士:头发需束起来(或盘发),前额不得遮掩,头发不蓬松和披散;淡妆、牙齿清洁、口腔清香;不得留长指甲或涂有色指甲油;淡妆上岗面带笑容,保持开朗的心态;穿戴工作服、笑脸牌、工号牌,工作服清洁、整齐、衣扣齐全手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;前台人员行为规范举止文明,注意站姿:站正,双腿并拢立直,两脚跟靠拢,脚尖分开成“v”型,开度为“45-60°”身体重新落在两脚中间,头正,颈直,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑坐姿:头正,颈直,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑;身体坐直,挺胸收腹,腰背挺直;双脚并拢,小腿与地面垂直,双膝与双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;注意文明办公,严禁上网聊天;禁止咀嚼口香糖或食物,打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵;在走路时,尽量靠右行,不走中间,与上级,宾客相遇时,要点头示礼敬意,与上级,宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行,,让他们先上或先下,引导客人时,,上楼时客人在前,下楼时可客人在后,3人同行时,中间为上宾,,以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时,:前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。严守工作时间:前台接待人员应严守作息时间,一般情况下,应该提前10-15分钟到岗。闲谈与交谈:应该区分闲谈与交谈。前台人员接听私人电话在规定地方,不得超3分钟,更不能把宾馆电话做为私人电话使用。不应该出现前台与其他同事闲谈的场面。(二)接待散客入住和退房流程以及标准接待散客入住流程及注意事项:;,是否有公安登记。注意事项1、当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,用眼角余光随时留意客人的到达。“先生/女士问有什么可以帮到您的?确认客人是否预订2、确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人再次光临。,推荐房价高的房间;,商务客人安静,社会闲杂人等偏吵闹;,清楚的介绍会员卡的优惠和限制;,入住时间长需要再次打折的,需请示上级。有预定时:(您好,请问您有预定吗?)“您好!请问您预订的姓名或电话号码是多少?”或“您好请问是哪个网站预订的?您的姓名是?(和客人核对清楚此预订房价格,然后核实一下身份,确认后询问客人几位入住,麻烦出示下本人证件登记入住)无预定时:您好!请问您需要什么样的房间呢?(我们有具体什么样的房间,给客人介绍房间的情况、房价、朝向、房间设施情况。了解客人的特殊要求。)入住登记(1)询问是否有会员卡,请客人出示会员卡或有