文档介绍：对专卖店的暗访调查在曲靖市区开设了多家专卖店,为了督促各专卖店提高服务质量,派出调查员对各专卖店进行暗访调查,作为评比依据。神秘人暗访调查表店铺地址: 店铺编号访问日期: 进店时间: 店内顾客人数:总得分:(1)顾客进店时,有营业员立即面对顾客打招呼优良中差有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼有营业员面对顾客打招呼,但不自然、热情有营业员打招呼,但不面对顾客不打招呼(2)营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然优良中差衣着统一,佩带胸卡,发饰整洁,化妆自然四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺(3)营业员各就各位,无倚靠、聊天、干私事现象优良中差营业员各就各位,无倚靠、聊天、干私事现象四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺(4)能用普通话接待顾客,礼貌用语、面带笑容优良中差礼貌用语、面带笑容(顾客讲普通话时,营业员也讲普通话)四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺(5)当顾客只想看看时,营业员没有板起面孔的现象优良营业员态度热情,并适当推荐一些特色商品营业员态度热情,但未推荐商品中差营业员态度有较大变化,也未推荐商品营业员板起面孔(6)收银员的态度和蔼,唱收唱付,并说“谢谢”优良中差态度亲切、和蔼,唱收唱付,并说“谢谢”态度一般,并说“谢谢”态度一般,不说“谢谢”(7)同停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并询问其需求优良中差店员主动过来打招呼并询问需求店员主动过来打招呼但不询问需求店员未主动打招呼,但顾客招呼时,能迅速过来店员未主动打招呼,当顾客招呼一遍以上时才过来(8)主动热情地介绍商品的特性、面料及洗涤方式优良中差全面详细地介绍商品的特性、面料及洗涤方式顾客询问后,一问二答或以上顾客询问后,被动解答,一问一答顾客询问后,因反感而不答(9)鼓励顾客试穿,乐意陪顾客到试衣间,并将待试服装为顾客准备好优良中差鼓励顾客试穿,陪同顾客到试衣室,并将待试的服装准备好鼓励顾客试穿,陪同顾客到试衣室,但未将待试服装准备好不鼓励顾客试穿,顾客提出试穿后同意顾客试穿,但不陪同顾客到试衣室。不鼓励顾客试穿,也不同意顾客试穿(10)告诉顾客售后服务的内容,包括:免费修改裤长、更换颜色、尺码等优良中差主动告诉顾客全部售后服务的内容告诉顾客二项售后服务内容告诉顾客一项售后服务内容未告诉顾客售后服务内容(11)如果服装不合适,则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿。优若顾客提出不合适,主动征询不合适原因,并能提供相应的合适货品给顾客良中差若顾客提出不合适,没有征询不合适原因,就为其提供其他货品若顾客提出不合适,让顾客自己挑选其他货品若顾客提出不合适,收回货品,不予理睬,或强行推销该货品(12)如试穿满意,顺便向顾客介绍、配搭其他商品和饰品优良中差主动介绍并主动引导顾客配搭其他货品未主动为顾客配搭,当顾客提出配搭要求后,能热情帮助配搭顾客提出配搭要求后,不情不愿地寻找相应货品顾客提出配搭要求后,没有反应(13)服饰配搭恰到好处,令顾客满意优良中差服饰配搭恰到好外处,顾客非常满意服饰配搭水平较好,顾客比较满意服饰配搭水平一般,顾客可以接受服饰配搭水平太差,顾客不能接受(14)在不需同时接待其他顾客时,陪同顾客